LIC EN ADMON EN IT

DOCUMENTO
Contratación del Servicio para
Centroamérica y República Dominicana de
Atención Telefónica para Clientes Qualy Tv

CÓDIGO:
VERSIÓN: 2.0
FECHA:
Marzo/2013

Pliego de Condiciones Generales para el Concurso:

“Contratación de Servicio para
Centroamérica y República
Dominicana de Atención Telefónica Clientes Qualy Tv”

Pliego de Condiciones Particulares

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Qualy Tv
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Contratación del Servicio para
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Atención Telefónica para Clientes Qualy Tv

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VERSIÓN: 2.0
FECHA:
Marzo/2013

1.- INTRODUCCIÓN
Qualy Tv es el servicio de Televisión Satelital directo al hogar dirigido
especialmente al mercado Centroamericano yRepública Dominicana, con
el objetivo de brindar el mejor entretenimiento para todos los miembros
de la familia.
Disponemos de una plataforma tecnológica robusta, que permite innovar
y ofrecer un servicio confiable, con los avances tecnológicos que
constantemente se desarrollan en el mundo de las telecomunicaciones.
Qualy Tv está buscando un socio estratégico que le permita
implementar en cortoplazo los servicios de “Atención Telefónica” a
través de “Centros de Contacto”.
El objeto del presente pliego es “licitar” la responsabilidad de ejecutar el
proceso de atención telefónica tanto para llamadas Inbound como
Outbound para nuestros clientes Qualy Tv e interesados en adquirir el
servicio.
La propuesta del PROVEEDOR debe ser capaz de garantizar cumplir con
los objetivos y métricas quese establecen en el presente documento.

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2.- DEFINICIONES


Decodificador o SetTop Box, STB: Es un equipo capaz de
decodificar la señal recibida del satélite y retransmitir dicha data en
formato de audio-video al TV. Cada decodificador está identificado
con un serial de fabricación (S/N) y un CAS ID (Conditional Access
System - Identification Number).



Empresa Contratista: Empresa con acuerdo comercial con Qualy
Tv para apoyar en la instalación del serviciosolicitado por el cliente.
Será responsable ante Qualy Tv del traslado, instalación y puesta en
servicio en el domicilio del cliente.



Intraway Business Management Suite, IBMS: Intraway
Business Management Suite (IBMS) es una aplicación alojada en “la
nube” que soporta todos los procesos de negocios de CRM y Billing:
venta, instalación y facturación de servicios, soporte postventa,registración de pagos y gestión de morosidad. Basado en un
catálogo de productos centralizados pueden generarse todos los
paquetes, ofertas y promociones que cada operador comercialice.



Intraway Incident Management Suite, IIMS: Intraway Incident
Management Suite (IIMS) es un servicio que permite la mejora de la
operatoria de los call centers que atienden reclamos de clientes y
está dirigidoprincipalmente a operadores de telecomunicaciones.



Activación: Proceso de registrar el CAS ID (Conditional Access
System - Identification Number) del decodificador y serial de la
smartcard en el sistema IBMS y luego son aprovisionados en el
sistema satelital.



Estado: Cambio de condición en el status de un “cliente” en un
sistema CRM.



Orden de Servicio, O/S: Requerimientoa la empresa contratista
para la instalación de un nuevo servicio o modificación del existente
en el cliente.

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