Lic. mercadotecnia

CAPÍTULO 4
Confección del cuestionario de satisfacción del cliente
Generación de los artículos, formato de respuesta y selección de los artículos
Los cuestionarios de satisfacción del cliente, se construyen en cuatro fases: 1) determinación de las preguntas (artículos que se utilizarán en el cuestionario); 2) selección del formato de respuesta 3) redactado de la introducción al cuestionario;y 4) determinación del contenido del cuestionario final (selección de los artículos del conjunto inicial de artículos de satisfacción, que compondrán su medida o sistema de medición)
Determinación de las preguntas o artículos
Cuando utilizamos enunciados concretos, el cuestionario proporciona un feedback específico, con respecto a la actuación de la organización y del personal.
Cuandodesarrollemos cuestionarios para valorar la satisfacción del cliente con un producto o servicio dado, debemos asegurarnos de que nuestro cuestionario no es ambiguo. La utilización, en nuestros cuestionarios de enunciados concretos, intensificará la información obtenida ya que las respuestas de los clientes significan lo mismo para todos los clientes y las respuestas proporcionarán un feedback, másconcreto, sobre las maneras de mejorar el servicio o el producto.
Un nuevo examen de los artículos de satisfacción
Quisiéramos que las preguntas de nuestro cuestionario fueran concretas. El siguiente paso es determinar qué preguntas o enunciados hemos de incluir.
Los artículos de satisfacción pueden también proporcionar una ayuda indirecta, ayudando a la generación de nuevos artículos para elcuestionario. Este proceso entraña el volver a redactar los artículos de satisfacción, para que reflejen un enunciado neutral, en lugar de un enunciado aseverativo. Estos artículos, sin embargo, seguirán siendo específicos en su contenido.
Los artículos, ya sean artículos de satisfacción o generados a partir de estos, son lo suficientemente concretos como para ser de valor, por lo que respecta a lospropósitos de feedback; Estos artículos pueden especificar exactamente por qué los clientes están satisfechos o insatisfechos, podemos calcular un índice general de las necesidades de profesionalidad que tiene el cliente, combinando las respuestas dadas. También podemos calcular los índices de otras dimensiones de calidad o necesidades del cliente, utilizando artículos de satisfacción concretos:capacidad de respuesta; velocidad de transacción; disponibilidad y satisfacción general con el servicio.
Características de los artículos adecuados
Deben parecer importantes para lo que usted está intentando medir, evaluando las necesidades del cliente que fueron establecidas, antes, en el proceso. Los artículos que no parezcan medir nada importante para el servicio o el producto, pueden confundir a lapersona que contesta el cuestionario, especialmente si las instrucciones indican que el cuestionario ha sido diseñado para evaluar la calidad del servicio o del producto. Los artículos deben ser concisos, inequívocos, el que contesta debe ser capaz de entender, exactamente, lo que le preguntan. Un artículo válido ha de contener un solo pensamiento.
La quinta características de un articulo válidoes que no debe contener una doble negativa.
En resumen, un artículo válido debe parecer importante, ser conciso e inequívoco, contener sólo un pensamiento, y no contener dobles negativas. Los artículos con estas características ofrecen a los que contestan, unas respuestas claras y sencillas, a las que responder. Conduce a un cuestionario, que es fácil de leer y completar.
A pesar de que losartículos son una parte importante del cuestionario, el formato de respuesta de los artículos pueden influir en la calidad de las respuestas obtenidas.
Formatos de respuesta
Este determina el mdo en que los clientes pueden contestar a los artículos del cuestionario. Existen diversos formatos de respuesta posibles, o métodos de escalado de los cuestionarios. Incluyen el método de Thurstone de...