Lic. Rr.Pp
Páginas: 16 (3907 palabras)
Publicado: 30 de julio de 2012
Índice
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Pág.
❖ Aspectos Generales del Manual...……………………………………………….. 3
❖ Información General de La Empresa.………………………………...................7
▪ Misión
▪ Visión
▪ Valores
❖ Política de Comunicación de Mr. Tours.…………………………………......10
❖ Objetivo y Funciones del Manual de Comunicación deCrisis….......................................................................…………………………………...13
❖ Definición de Crisis y Sucesos que Podrían Desencadenarla……….14
❖ Clasificación de los Tipos de Crisis y Procedimientos en cada Caso………………………………………………..…………………………………………15
▪ Crisis Verde (Leve)
▪ Crisis Amarilla (Medio)
▪ Crisis Roja (Grave)
❖ Protocolo de Actuación enCasos de Crisis (Gestión)…………..…………………………20
❖ Comité de Crisis, definición, composición y funciones…………………………21
❖ Organigrama del comité de crisis………………………………………....23
❖ Anexos………………………………24
▪ Recomendaciones
▪ Directorio telefónico
(Comité de crisis, directorio de medios, directorio de aliados)
Aspectos Generales del Manual
Toda crisis se mueve enel ámbito de las percepciones. A veces, un hecho carece de gravedad desde un punto de vista objetivo y, sin embargo, genera una fuerte alarma social y viceversa.
En la gestión de una crisis no es tan importante la dimensión y alcance de los hechos, cuanto la percepción que nuestros públicos de interés (Adolecentes, jóvenes adultos, turistas, periodistas, consumidores o administración, entreotros) tengan de la dimensión y alcance de los mismos.
De ahí la importancia de mantener una escucha activa que nos permita:
• Detectar inmediatamente una posible crisis
• Conocer en todo momento la opinión del entorno en el que actuamos
• Generar relaciones de confianza o, al menos, de credibilidad y respeto entre nuestros públicos de interés (incluso entre aquellos quepodríamos considerar “enemigos”)
La pérdida de reputación supone una pérdida de credibilidad de la organización y de sus directivos. Si del análisis de lo acontecido se determina que existen responsabilidades por parte de la institución, esta debe reconocerlas y comprometerse a una resolución (y reparación) eficaz y efectiva. Reconocer los errores propios no es síntoma de debilidad y, más bienal contrario, ayuda a generar o consolidar nuestra credibilidad/reputación. El reconocimiento de nuestros errores obliga a tener las soluciones preparadas.
Actúa con rapidez
Hay que evitar la aparición de rumores y liderar la comunicación de forma que nuestros públicos no sientan la necesidad de acudir a otras fuentes en busca de información ni se conviertan ellos mismos enfuente informativa (sobre nosotros). La mejor improvisación es la preparación.
Centraliza la información
Una sola voz; un mismo mensaje. Nuestra organización debe controlar toda la información que emane de ella. Hay que definir un portavoz y lograr que toda la organización responda con una sola voz. Si por razones territoriales o de otro orden hay más de una voz, el mensaje ha de ser elmismo en todos los casos, de forma que no se genere ruido ni contradicciones que agraven la situación.
La organización es una y camina en la misma dirección desde la recepción hasta la presidencia. Los empleados de la agencia, sean del rango o del departamento que sean, han de conocer qué está ocurriendo y qué se puede o no decir ante preguntas externas.
Aísla
Cuando surge unasituación de crisis en la agencia hay que aislar, incluso físicamente, su gestión; separándola de la gestión o rutina cotidiana de la organización. En esos casos, se recomienda tener prevista una sala dotada de todos los medios técnicos para gestionar, monitorizar desde ella toda la crisis.
Dimensiona
Si la reputación depende de la percepción ajena, su pérdida también. De ahí la...
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Pág.
❖ Aspectos Generales del Manual...……………………………………………….. 3
❖ Información General de La Empresa.………………………………...................7
▪ Misión
▪ Visión
▪ Valores
❖ Política de Comunicación de Mr. Tours.…………………………………......10
❖ Objetivo y Funciones del Manual de Comunicación deCrisis….......................................................................…………………………………...13
❖ Definición de Crisis y Sucesos que Podrían Desencadenarla……….14
❖ Clasificación de los Tipos de Crisis y Procedimientos en cada Caso………………………………………………..…………………………………………15
▪ Crisis Verde (Leve)
▪ Crisis Amarilla (Medio)
▪ Crisis Roja (Grave)
❖ Protocolo de Actuación enCasos de Crisis (Gestión)…………..…………………………20
❖ Comité de Crisis, definición, composición y funciones…………………………21
❖ Organigrama del comité de crisis………………………………………....23
❖ Anexos………………………………24
▪ Recomendaciones
▪ Directorio telefónico
(Comité de crisis, directorio de medios, directorio de aliados)
Aspectos Generales del Manual
Toda crisis se mueve enel ámbito de las percepciones. A veces, un hecho carece de gravedad desde un punto de vista objetivo y, sin embargo, genera una fuerte alarma social y viceversa.
En la gestión de una crisis no es tan importante la dimensión y alcance de los hechos, cuanto la percepción que nuestros públicos de interés (Adolecentes, jóvenes adultos, turistas, periodistas, consumidores o administración, entreotros) tengan de la dimensión y alcance de los mismos.
De ahí la importancia de mantener una escucha activa que nos permita:
• Detectar inmediatamente una posible crisis
• Conocer en todo momento la opinión del entorno en el que actuamos
• Generar relaciones de confianza o, al menos, de credibilidad y respeto entre nuestros públicos de interés (incluso entre aquellos quepodríamos considerar “enemigos”)
La pérdida de reputación supone una pérdida de credibilidad de la organización y de sus directivos. Si del análisis de lo acontecido se determina que existen responsabilidades por parte de la institución, esta debe reconocerlas y comprometerse a una resolución (y reparación) eficaz y efectiva. Reconocer los errores propios no es síntoma de debilidad y, más bienal contrario, ayuda a generar o consolidar nuestra credibilidad/reputación. El reconocimiento de nuestros errores obliga a tener las soluciones preparadas.
Actúa con rapidez
Hay que evitar la aparición de rumores y liderar la comunicación de forma que nuestros públicos no sientan la necesidad de acudir a otras fuentes en busca de información ni se conviertan ellos mismos enfuente informativa (sobre nosotros). La mejor improvisación es la preparación.
Centraliza la información
Una sola voz; un mismo mensaje. Nuestra organización debe controlar toda la información que emane de ella. Hay que definir un portavoz y lograr que toda la organización responda con una sola voz. Si por razones territoriales o de otro orden hay más de una voz, el mensaje ha de ser elmismo en todos los casos, de forma que no se genere ruido ni contradicciones que agraven la situación.
La organización es una y camina en la misma dirección desde la recepción hasta la presidencia. Los empleados de la agencia, sean del rango o del departamento que sean, han de conocer qué está ocurriendo y qué se puede o no decir ante preguntas externas.
Aísla
Cuando surge unasituación de crisis en la agencia hay que aislar, incluso físicamente, su gestión; separándola de la gestión o rutina cotidiana de la organización. En esos casos, se recomienda tener prevista una sala dotada de todos los medios técnicos para gestionar, monitorizar desde ella toda la crisis.
Dimensiona
Si la reputación depende de la percepción ajena, su pérdida también. De ahí la...
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