LICDA ADMINISTRACION

DIPLOMADO ALTA GERENCIA EMPRESARIAL Y DIRECCIÓN ORGANIZACIONAL
EL CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIOS EN LA GERENCIA (PYME)

RESUMEN
El presente estudio tiene como objetivo proponer un plan de acción para la implementación del CRM (Administración basada en la relación con los clientes), el cual persigue transformar la filosofía de gestión administrativa de las pyme a través del establecimientode relaciones personalizadas Organización-Cliente que permita planificar adecuadamente las gestiones de marketing y comerciales con ellos generando un valor agregado en sus servicios y una efectiva estrategia de negocios. Para la realización del estudio se realizaron las siguientes fases: Diagnostico, factibilidad y propuesta. En la primera fase se diagnosticó la situación de la gestión comercial ymarketing con los clientes aplicada por la gerencia de las PYME, a través de entrevistas y documentación de entes Oficiales. Luego se procedió a analizar la factibilidad social, técnica y económica de implementar el programa, en donde los resultados indicaron la viabilidad de implantar el sistema y Por último se realizó el diseño para un plan de acción a fin de implantar del CRM como estrategiade negocios para planificar adecuadamente la gestión comercial de la gerencia de las (PYME). Se concluye que xxxxxxx.

Descriptores: relación, estrategia, gerencia, planificación, SERVICIO



INTRODUCION
La gestión de clientes no es un descubrimiento de las nuevas teorías sobre la gestión empresarial. Sin embargo, en los últimos años se ha ampliado su peso como el verdadero motor delnegocio de la empresa, ya que actualmente se hace en cualquier bodega o pequeño negocio que entiende que conocer a sus clientes, sus preferencias de consumo, hace la diferencia para conseguir la fidelización y competir con negocios mucho más grandes, con más variedad y mejor precio;
Por tal motivo, las gerencias actuales necesitan aplicar estrategias que le permitan consolidar una planificaciónefectiva en el marco anteriormente descrito, buscando herramientas que mejoren la atención al cliente, la gestión comercial y de marketing sobre todo para no perder el trato personalizado con sus clientes, indagando también sobre soluciones tecnológicas que permitan lograr el objetivo de seguir creciendo sin desmejorar el servicio.
El CRM; (Customer Relationsship Management) o en su traducción alespañol, Gestión de las Relaciones con el Cliente. es ese valor incalculable que da el buen servicio y el saberte identificado como cliente, encaminado fundamentalmente hacia un cambio en la estructura empresarial y en el modo de pensar de todos los empleados, de modo que los procesos y estrategias del negocio empiecen a “centrarse en el cliente” y no sólo en los “valores del mercado”, recordandosiempre que la construcción de relaciones con los clientes es un proceso continuo y sostenido cuya finalidad es la de conseguir la lealtad de los clientes
El presente estudio tiene como finalidad proponer la implantación del CRM como estrategia de negocios en las pyme a fin de mejorar la planificación en la gerencia de las mismas centrándonos en la concientización de su implementación porque todaslas empresas utilizan herramientas del CRM, pero algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo (principalmente las micro).
La estructura del trabajo se presenta en dos (2) capítulos. Capítulo I: Se refiere al planteamiento del problema, el objetivo de la investigación, su justificación y basamentos teóricos para realizar el estudio Capítulo II: Se plantea la propuesta a aplicar indicandosu finalidad, objetivos, factibilidad y plan de acción para ejecutarla.
Por último se exponen las conclusiones y recomendaciones respectivas

CAPÍTULO I.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Situación Problemática

Progresivamente, son más la cantidad de empresas PYME en el mundo, que las grandes empresas, y en el caso Venezolano cada día nacen nuevos emprendedores que desean alcanzar la...