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KALITATE KATEDRA
CÁTEDRA DE CALIDAD
KALITATE ETA IKASKETA BERRIKUNTZAKO ERREKTOREORDETZA
VICERRECTORADO DE CALIDAD E INNOVACIÓN DOCENTE

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
Herramienta para laidentificación de las causas que afectan a un proceso o proyecto.
¿Qué es?
El análisis causa-efecto, o diagrama de Fishbone, es una técnica para identificar las causas
posibles que afectan a un proceso oproyecto.
¿Cuándo utilizarlo?
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Definir un problema.
Identificar requisitos de los datos.
Identificar causas posibles.
Desarrollar los objetivos para las soluciones.
Reducir lascausas.

¿Por qué se utiliza?
∗ Ayuda a analizar un problema aparentemente grande descomponiéndolo en elementos
más pequeños.
∗ Ayuda a los individuos y a los grupos a producir ideas.
∗ Provee unmétodo para registrar las ideas.
∗ Revela las relaciones ocultas entre las causas y los efectos.
∗ Ayuda a identificar la raíz de un problema.
∗ Destaca relaciones importantes para la investigación.Ejemplo del diagrama de Causa-Efecto
En una empresa de servicios, los encargados de las unidades de base se quejaban de
excesiva SOBRECARGA de trabajo. Se creó un equipo de mejora para buscar lascausas de dicha
sobrecarga.
Con el Brainstorming o tormenta de ideas por escrito se obtuvieron las siguientes causas:
Falta de autonomía de las unidades de base para organizar el trabajo.

Personalinsuficiente:
∗ Falta de personal: “tenemos que estar en demasiados frentes.
∗ Personal acobardado.
∗ Personal a veces incompetente.

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∗ El personal no colabora: sólo hay dos comodines.
∗ Falta de motivación del personal.
∗ Poca polivalencia delpersonal.
Problemas de organización:
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Excesivas llamadas telefónicas.
Comunicación errónea.
Acumulación de ofertas.
Mala distribución de las tareas.
Cubrir necesidades urgentes....