Licenciada ADE

Octubre 2012

La apuesta de las empresas del sector por las TIC en cuestiones como la
comercialización y la relación con el cliente es clave para su supervivencia

El turismo lidera el
comercio electrónico

E

l comercio electrónico es uno de los
grandes pilares que sustenta la sociedad de la información, con una
facturación en España que se ha incrementado un 23,1 % el último año yun valor
de 2.055 millones de euros en el primer
trimestre de 2011. Se han registrado 30,2
millones de transacciones, un 28,2 % más
y en la actualidad un 18,9 % de personas
compra por internet, frente al 17,4 % de
2010, según el informe “La Sociedad de la
Información en España 2011”, de la Fundación Telefónica.
Los datos son particularmente importantes para el sector turístico porque enEspaña los viajes siguen siendo la principal
actividad impulsora del gasto en comercio
electrónico: las agencias de viajes y operadores turísticos suponen el 12,4 % del total
de negocio, el transporte aéreo el 12,2 % y
el transporte terrestre de viajeros un 6,1 %.
Según los últimos datos de comScore,
España es el mercado donde más crece
el comercio electrónico realizado mediante
móvilesinteligentes, con un incremento del
141 % entre marzo y mayo de 2012 respecto al mismo trimestre del año pasado y
más de 1.963.000 usuarios que realizaron
alguna compra con sus teléfonos, un 9,8
% de los usuarios totales. En ese trimestre
de 2011 fueron un 5,7 % los usuarios de
móviles con internet que hicieron alguna
compra electrónica.
En este contexto, la apuesta de las empresas del sectorturístico por las tecnologías es clave para su supervivencia, del
mismo modo que mejorar su presencia en
internet y su relación con los clientes aprovechando que están más cerca también
gracias a las TIC.
El país con más
“smartphones”
Uno de los factores determinantes del
crecimiento exponencial del uso de internet
y del comercio electrónico en España es el
fuerte incremento del uso dedispositivos
móviles: hay más de 10 millones de teléfonos inteligentes con conexión a la red o
“smartphones”, un 20 % más que hace un

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Especial TIC · Octubre 2012

año. También hay un 300 % más tabletas
electrónicas.
Con semejante volumen de dispositivos en manos de la población, más de
un millón de españoles están conectados
“permanentemente” a las redes sociales
e intercambianinformación todo el día en
tiempo real, una cifra que representa el 9,2
% del total de usuarios que usa ese tipo de
redes, según el informe anual de la Fundación Telefónica. Además, los cibernautas
que, aunque no todo el tiempo, utilizan las
redes varias veces al día son casi dos millones. De ahí que ese entorno también sea
crucial para que las empresas turísticas
tengan acceso a los llamados“prosumers”,
prescriptores o consumidores activos que
recomiendan sus gustos. El nuevo enfoque
en la relación con el usuario se denomina “gestión de experiencias del cliente” o
“customer experience management”, CEM,
y abarca también los servicios de fidelización de clientes o CRM por “customer relationship management”.
Redes sociales
El estudio de Telefónica llama la atención

sobre el hechode que las redes sociales
han superado al móvil como herramienta
de comunicación principal entre los más
jóvenes. La tendencia a la hipercomunicación supone un cambio de paradigma en el
comportamiento de los usuarios que modifica el concepto de comunicación por el
de conexión.
Estar pendientes de ese entorno, mantenerse activo en él, utilizarlo en la construcción de la reputaciónempresarial y
hacerlo servir para estudios de mercado
son algunos de los elementos a tener en
cuenta por el sector turístico. En el ámbito
de las redes sociales destacan los usuarios
de Twitter con un 12,2 %, además el 10,5
% de usuarios son mujeres y un 11,5 %
jóvenes entre 14 y 19 años.
Las redes sociales han irrumpido con
fuerza en la estrategia de comercialización
turística, sobre todo en...