Licenciada Ciencias Gerenciales

GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad yconocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.
La gestión de calidad del servicio se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración delos momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por losfallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plenasatisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.


Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo atodo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.



PROBLEMÁTICA EN LA MEDICION DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS.

La Calidad de los servicios essubjetiva, al estar directamente relacionada con lo que el cliente percibe, es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio recibido. Por tanto el grado de calidad delos servicios dependerá por una parte de la capacidad de la Organización que preste el servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente y por otra parte del esfuerzo y la eficacia con laque se lleve a cabo el proceso y es en ese esfuerzo y eficacia donde reside la calidad de los servicios. Esto que parece tan simple de exponer no es algo fácil. Después de analizar este binomiocalidad-grado de satisfacción, se llegó al consenso de obtener un indicador mediante el método SERVQUAL, que permite conocer los puntos débiles y fuertes de la organización y así planificar y desarrollar...