Licenciada
Páginas: 14 (3399 palabras)
Publicado: 2 de noviembre de 2012
LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Instructor:
Lcdo. Luis florencia
Contenido
1. CALIDAD 3
1.1. La Calidad en el Turismo 3
1.2. Principios de la calidad 3
1.3. Estándares de calidad en el servicio 3
1.4. Indicadores de Calidad 4
2. EL SERVICIO 5
2.1. Características específicas de los servicios 5
2.2. Las claves delServicio 6
3. SASTISFACCIÓN DEL CLIENTE 7
3.1. Identificación y atención de las necesidades del cliente 8
3.2. Métodos de Investigación de Satisfacción 9
3.3. Fidelidad del Cliente 10
4. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DEL CLIENTE 11
4.1. Contacto Personal 12
4.2. La Comunicación 13
CALIDAD
“La Calidad es el grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumplen con los requisitos”
NC-ISO 9000:2008
1 La Calidad en el Turismo
• Eleva los niveles de calidad de los destinos y servicios turísticos contratados.
• Garantía del servicio ofrecido al cliente.
• Diferenciación del productoturístico.
“El grado de calidad de un producto es percibido de forma diferente, depende de las necesidades que el cliente persiga satisfacer con los mismos y de las experiencias que haya tenido anteriormente”.
2 Principios de la calidad
Excelencia.- Hacerlo bien a la primera
Prevención.- Eliminar los fallos en un proceso lo más cerca posible de su comienzo
Medida.- Lo que no semide no se puede mejorar
Conformidad.- Negociar especificaciones con el cliente y mejorarlas
3 Estándares de calidad en el servicio
Los estándares constituyen un referencial integral para la implantación de un programa de la calidad en una empresa turística, que potencian las habilidades, destrezas, los hábitos honestos, y las actitudes positivas de los empleados.
•Imagen y/o presentación personal
• La manera como se presenta un servicio: aspectos conductuales, cortesía, amabilidad, etc.
• Elaboración y o preparación de alimento
• Procedimiento para arreglar camas, limpiar habitaciones, tomar pedidos a la habitación, etc.
4 Indicadores de Calidad
Los indicadores se utilizan para poder controlar el acercamiento a los objetivos. Sise quiere alcanzar la excelencia en el servicio han de establecerse cuidadosamente los indicadores que reflejen de forma consistente los resultados de los esfuerzos realizados para conseguirla.
Los indicadores tienen que tener ciertas características, tales como:
• Cálculo relativamente sencillo y rápido
• De fácil interpretación por los afectados
• Existencia de unresponsable del cálculo y los datos
• Relacionado con un plazo determinado
Anotaremos algunos ejemplos de indicadores de calidad que podría tomar en consideración dentro de un establecimiento hotelero:
• Cantidad de servicios hoteleros
• Comodidad y confort de las habitaciones
• Nivel de limpieza de las oficinas o instalaciones, ceniceros, estado de los servicioshigiénicos, mobiliario, etc.
• Calor o frío de los locales de estancias, tales como habitaciones, salones, restaurantes, etc.
• Longitud de las colas y tiempo de espera que tiene que soportar el cliente para pagar y servirse los alimentos.
• Estadísticas de reclamaciones en la facturación
• Formas de accesibilidad al hotel
• Cantidad de servicios comerciales
•Seguridad y protección
• Hospitalidad de los profesionales y de la comunidad
EL SERVICIO
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
• El cliente es el...
Instructor:
Lcdo. Luis florencia
Contenido
1. CALIDAD 3
1.1. La Calidad en el Turismo 3
1.2. Principios de la calidad 3
1.3. Estándares de calidad en el servicio 3
1.4. Indicadores de Calidad 4
2. EL SERVICIO 5
2.1. Características específicas de los servicios 5
2.2. Las claves delServicio 6
3. SASTISFACCIÓN DEL CLIENTE 7
3.1. Identificación y atención de las necesidades del cliente 8
3.2. Métodos de Investigación de Satisfacción 9
3.3. Fidelidad del Cliente 10
4. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DEL CLIENTE 11
4.1. Contacto Personal 12
4.2. La Comunicación 13
CALIDAD
“La Calidad es el grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumplen con los requisitos”
NC-ISO 9000:2008
1 La Calidad en el Turismo
• Eleva los niveles de calidad de los destinos y servicios turísticos contratados.
• Garantía del servicio ofrecido al cliente.
• Diferenciación del productoturístico.
“El grado de calidad de un producto es percibido de forma diferente, depende de las necesidades que el cliente persiga satisfacer con los mismos y de las experiencias que haya tenido anteriormente”.
2 Principios de la calidad
Excelencia.- Hacerlo bien a la primera
Prevención.- Eliminar los fallos en un proceso lo más cerca posible de su comienzo
Medida.- Lo que no semide no se puede mejorar
Conformidad.- Negociar especificaciones con el cliente y mejorarlas
3 Estándares de calidad en el servicio
Los estándares constituyen un referencial integral para la implantación de un programa de la calidad en una empresa turística, que potencian las habilidades, destrezas, los hábitos honestos, y las actitudes positivas de los empleados.
•Imagen y/o presentación personal
• La manera como se presenta un servicio: aspectos conductuales, cortesía, amabilidad, etc.
• Elaboración y o preparación de alimento
• Procedimiento para arreglar camas, limpiar habitaciones, tomar pedidos a la habitación, etc.
4 Indicadores de Calidad
Los indicadores se utilizan para poder controlar el acercamiento a los objetivos. Sise quiere alcanzar la excelencia en el servicio han de establecerse cuidadosamente los indicadores que reflejen de forma consistente los resultados de los esfuerzos realizados para conseguirla.
Los indicadores tienen que tener ciertas características, tales como:
• Cálculo relativamente sencillo y rápido
• De fácil interpretación por los afectados
• Existencia de unresponsable del cálculo y los datos
• Relacionado con un plazo determinado
Anotaremos algunos ejemplos de indicadores de calidad que podría tomar en consideración dentro de un establecimiento hotelero:
• Cantidad de servicios hoteleros
• Comodidad y confort de las habitaciones
• Nivel de limpieza de las oficinas o instalaciones, ceniceros, estado de los servicioshigiénicos, mobiliario, etc.
• Calor o frío de los locales de estancias, tales como habitaciones, salones, restaurantes, etc.
• Longitud de las colas y tiempo de espera que tiene que soportar el cliente para pagar y servirse los alimentos.
• Estadísticas de reclamaciones en la facturación
• Formas de accesibilidad al hotel
• Cantidad de servicios comerciales
•Seguridad y protección
• Hospitalidad de los profesionales y de la comunidad
EL SERVICIO
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
• El cliente es el...
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