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Programas de lealtad, ¿la peor forma de fidelizar clientes?
Hoy en día, retailers de una infinidad de rubros ofrecen programas de lealtad bajo la forma de millas, puntos o lo que fuere. Quizá seauna forma espléndida de dilapidar ineficazmente el precioso presupuesto de marketing...

Hace un cuarto de siglo, American Airlines inauguró el primer programa para viajeros frecuentes. Al pocotiempo, los competidores la imitaron y el mercado aéreo se saturó de programas de lealtad.

Luego, más compañías se fueron incorporando a los programas de lealtad. Primero, fueron los hoteles y lasagencias de alquiler de autos. Después, el fenómeno se extendió a todo el universo empresarial.

Hoy, los programas que recompensan a clientes por sus compras frecuentes se han vueltoomnipresentes.Supermercados, estaciones de servicio, farmacias y demás negocios del universo del retail suelen tener estos programas.
Por un lado, esto es útil para ofrecer promociones ultra personalizadas con lostalles y colores favoritos de cada uno de sus clientes. Por el otro, Land's End va perfeccionando su manejo de stocks y la relación con sus proveedores. El resultado: más eficiencia para la empresa y unmejor servicio para el consumidor.

De esta forma, señala el experto de Stanford, gracias a las técnicas de optimización dinámica, cada transacción va mejorando las siguientes. A medida que más ventasse van acumulando, las empresas van incrementando eficiencia y calidad de servicio.

¿Cómo alcanzar la ultra personalización?

Hay tres elementos fundamentales. Primero, fuertes inversiones detiempo y dinero en IT. Segundo, reorganizar la empresa alrededor de los consumidores. Tercero, desarrollar una red de proveedores y aliados.

La personalización exige una alta circulación deinformación desde la base de datos hacia todos los departamentos de la compañía. También es necesario elegir una red de proveedores en base a la previsión de la demanda futura.

Según el experto en...