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Al analizar los procesos de atención al cliente desde el punto de vista del usuario, podemos diferenciar claramente tres fases: el cliente contacta con nosotros para solucionar una necesidad, esteproceso genera unas emociones que, por último, se acaban convirtiendo en reacciones.

Debemos entender el impacto de cada una de las fases, así como las posibilidades de medición.

1- Enel momento de contacto debemos identificar la necesidad del consumidor para poderle ofrecer una solución adecuada. A través de las herramientas de medición de la calidad emitida que hayamosestablecido, podremos analizar la adherencia de nuestro agente al proceso definido, la atención prestada, o las posibilidades de impacto en la satisfacción del usuario.

2- Una vez terminada lainteracción, nuestro cliente experimentará unas sensaciones, algunas ya iniciadas durante la transacción, que podremos cuantificar a través de herramientas de medición. Es importante conocer su nivelde emoción: satisfacción / insatisfacción / indiferencia, ya que esta condicionará la tercera fase.

3- Esos sentimientos se acaban convirtiendo en acciones: recurrencia de servicios /abandono de la compañía, recomendación positiva o negativa a través de los sistemas de comunicación tradicionales o, a través de las redes sociales alcanzando así un mayor público objetivo.

Dado queno necesariamente están ligadas la satisfacción con las acciones posteriores, hay que analizar ambas fases por separado. Puede que al contactar nos solucionaran el problema, por tanto estaremossatisfechos, pero al no habernos aportado un valor añadido decidamos cambiar de compañía.

Estas reacciones no suelen ser el resultado de una única interacción. La experiencia del cliente se configura alo largo del ciclo de vida de relación con la compañía, comenzando incluso antes de la captación comercial.

Evidentemente, no todos los múltiples contactos que establecemos con las distintas...