Licenciado

Fecha: 24 de noviembre de 2013
Nombre: Hugo Dávila
Comunicación y crisis
James Lull, profesor emérito de Comunicación Audiovisual de la Universidad Estatal de San Francisco, California, nos comparte el desafortunado caso de Don Imus, famoso conductor estadounidense de programas tipo talk show .
Durante uno de sus programas, este conductor se burló de un equipo de básquetbol femenino de unauniversidad urbana de Nueva York – en el que la mayoría de sus integrantes eran de piel negra- usando la expresión nappy headed ho’s (puntas de cabello crespo). Expresión, que en inglés negro hace referencia a las prostitutas.
A tal grado llegaron sus expresiones que provocaron de inmediato un discurso nacional sobre los límites de la libertad de expresión. A pesar de que días después, esteconductor ofreciera disculpas, no pudo evitar que lo despidieran de las estaciones de radio y televisión en las que trabajaba.
Sin duda estamos ante una crisis y el fenómeno se vuelve más complejo porque viene generada por las expresiones de un comunicador que no supo poner límites a sus comentarios, lo que afectó de forma irreversible su imagen y su credibilidad.
Pero valdría la pena preguntarse:¿qué se entiende por crisis? Y… ¿en qué medida es necesaria la comunicación para solucionarla?
A pesar de que el estudio de la crisis es cada vez más frecuente en el mundo académico, su definición es algo que todavía se discute. Ejemplo de ello es lo que considera Losada (2010), quien asegura esto sobre la crisis:
En definitiva, la crisis es una situación más o menos excepcional e inesperada,urgente y potencialmente dañina para la supervivencia de una compañía, puesto que puede tener un efecto perjudicial –interno y externo- en el producto, en el proceso, en la distribución, en la seguridad o en los mercados financieros, convirtiendo a la organización en centro de atención pública, y comprometiendo así su imagen, su credibilidad o su capacidad productiva (…) Pero las crisis cuentan con unrasgo inherente que las convierte en un fenómeno hasta cierto punto controlable. Este rasgo es que todas las crisis son previsibles. En alguna medida, cada crisis deriva de una situación de peligro que la organización conoce antes que la crisis incluso llegue incluso a suceder.

Por su parte Costa (2009) considera lo siguiente sobre la crisis:
Por lo visto, lo que preocupa a quienes tienen laresponsabilidad de tomar las decisiones es el miedo a la crisis, porque se supone que surgen por sorpresa se desconocen las causas y pueden arruinar la empresa, o a su reputación.
Boin, Hart, Stern, y Sundelius (2007) consideran a su vez lo siguiente:
Una amenaza seria para las estructuras básicas o los valores y las normas fundamentales de un sistema, que bajo la presión del tiempo y encircunstancias muy inciertas, hace necesario que se adopten decisiones vitales. Las crisis producen típicamente y de modo comprensible un sentido de urgencia. En una crisis, la percepción de amenaza se acompaña por un alto grado de incertidumbre. Esta incertidumbre está relacionada con la naturaleza y con las consecuencias potenciales de la amenaza.
De su lado Saura (2005) cree que crisis es:
Unasituación grave que afecta a la empresa/institución en algunas de sus funciones y con potencial de escalar en intensidad y/o perjudicar a sus públicos clave o grupos de interés y/o generar un impacto negativo en los medios y/o crear una imagen negativa ante la opinión pública y/o afectar los resultados o la viabilidad de la entidad.
Elizalde (2004) manifiesta que:
La crisis es una resultante de uncúmulo de acciones disfuncionales que fomentan una percepción (individual o colectiva), no necesariamente compartida en lo que a alcance y magnitud se refiere, cuyo desenvolvimiento obedece tanto a los factores contextuales y temporales como a las acciones de los individuos en esos contextos y en esos tiempos. Es una situación que implica la pérdida de poder relativo de aquellos que se encuentran...