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Calidad en el Servicio
Calidad Total
Índice

Página

1. Propósito de la Calidad Total 2-3
2. Que es un Sistema de Calidad Total 3
3. Quien el Cliente en el Sistema de Calidad Total 4
4. Características que valoran los clientes 4-5
5. Factores externos que influyen para desarrollar un Sistema de Calidad Total 6
6. Factores para instrumentar un Sistema de Calidad Total 6-7
7. Modelode Kurt Lewin 7-8
8. Premisas para la administración del cambio 8-9
9. Conclusiones 9










1. Propósito de la Calidad Total

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía.TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma.
Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

TQM puede ser definido como la administración de iniciativas y procedimientosenfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad, sus principios pueden ser identificados como:
• Executive Management: La administración principal debe actuar como el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito.
• Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los métodos y conceptos de calidad.
• Foco en el cliente: Las mejoras en lacalidad deberían mejorar la satisfacción del cliente.
• Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a mediciones.
• Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.
• Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y losprocedimientos de calidad.
• Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar enfocada en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para así mejorar la calidad.
• Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

2. Qué es un sistema de Calidad Total
Un sistema decalidad total es la estructura funcional de trabajo que acuerda toda la compañía y en todos los puestos y funciones, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas (computadoras) y la información de la compañía y producción de las formas mejores y más prácticas para asegurar la satisfacción delcliente".
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, y provee siempre los canales apropiados a lo largo de los cuales el conjunto de actividades esenciales relacionadas con la calidad del producto.
Hay tres características del sistema de calidad total que son de particular importancia:
• Contienen el punto de vista sobre la forma en que la calidad trabaja enrealidad en una compañía financiera moderna, y cómo pueden tomarse las mejores decisiones. Este punto de vista comienza con los requisitos del cliente y terminan con éxito sólo cuando el cliente está satisfecho con la forma en que el producto o servicio satisface estos requisitos.
• Representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles,sino la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización.
• Es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la producción y...