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Preámbulo

En cualquier institución los procesos de comunicación son básicos para el adecuado desarrollo y potenciación de la imagen de la empresa, para el aumento de la notoriedad de sus actividades, además de lograr un posicionamiento en la opinión pública. Pero se dan situaciones en las que diversas circunstancias pueden afectar de manera directa a la imagen de la institución, pueden serrazones internas o externas. En el ámbito de la comunicación se denomina “Situación de Crisis”.

Podemos definir una situación de crisis como el momento puntual o permanente por el que puede pasar una empresa, circunstancia que afecta de manera directa a la imagen de la misma. Con este Manual de Crisis, se quiere acercar de una forma más directa a todos los lectores, no solo a la necesidad deprever una crisis, sino además conocer los procedimientos básicos de actuación para afrontarla, así como las directrices generales para mantener, en estas circunstancias, relaciones con los medios de comunicación social.

Los medios se convierten en el eje esencial de un proceso de crisis. Por ello, este ensayo quiere acercar al lector mucho más a esta realidad, conocer las diferentes fases de unacrisis y en consecuencia como actuar, independientemente del tipo de escenario que se produzca.




























¿Qué es una Crisis?
Como adelantábamos en la introducción de este documento una situación de crisis es una alteración de la normalidad que se produce en una empresa o institución provocada por agentes internos o externos. Esa alteración de lanormalidad puede afectar a la imagen de forma directa, ya que se puede trasladar esa percepción de anormalidad tanto a la opinión pública como a los propios miembros de la organización.

Debemos de comenzar por el principio. Una crisis es una circunstancia que afecta a la imagen de la empresa o institución. Pero, ¿Qué es la imagen? La imagen pública es la percepción o la sensación que el entorno(la opinión pública en general) tiene de la misma. La imagen de una entidad está conformada por tres factores esenciales que debemos analizar detenidamente y que son: la Comunicación, la Identidad y la Cultura.

En primer lugar, la Comunicación está constituida por todos aquellos elementos que forman parte de los procesos de notoriedad y posicionamiento de los que se sirve una empresa oinstitución para entrar en contacto con su mercado o de forma más directa con la opinión pública. La publicidad, el marketing, las relaciones públicas, el patrocinio, la promoción… forman parte de las herramientas que de forma genérica se refieren a este capitulo de la comunicación.

En segundo lugar, la Identidad, reúne todos los elementos visuales que forman la identificación sensorial por parte de laopinión pública: logotipos, piezas de promoción, colores corporativos, etc. También forman la identidad visual corporativa. Por ultimo, la Cultura, es todo lo concerniente a los valores y señas de identidad que definen a la empresa o institución y que la diferencian de las demás de su ámbito. Procedimientos, formas de actuación, niveles de atención al mercado, misión y visión de la empresa oinstitución, son algunos elementos que definen la cultura de la organización.

Una situación de crisis afecta la imagen de la empresa o institución, supone una alteración de algunos de los factores que integra cualquiera de estos tres valores, los cuales juntos y de manera indisoluble constituyen la imagen pública.















1. Comunicación en momentos difíciles o de cambioDentro de una empresa puede existir algún factor de riesgo que se puede producir de forma espontánea o premeditada o que se produzca dentro del mercado de actuación de la empresa o institución y que se convierta en un momento difícil.

En este sentido, la comunicación juega un papel esencial, ya que en el mercado de la entidad no estamos solos. Existe una serie de “competidores” qué defienden...