Licenciado

LA CALIDAD
DE
SERVICIO
Profesor: Jaime León Camacho
LCB Perú

EL MERCADO ESTA
CAMBIANDO ACELERADA Y
DRAMATICAMENTE
• ¿Cuál es el desafío que enfrenta la
empresa y los ejecutivos de hoy?

¡MAS ALLA QUE LA ADAPTACION....
....LA VOLUNTAD Y DECISION DE
CAMBIO
DEL PERSONAL QUE INTEGRA LA
ORGANIZACION

EL CAMBIO
NO ES NI BUENO NI MALO PARA
LAS ORGANIZACIÓN...
ES MUCHO MAS QUE ESOES ABSOLUTAMENTE

NECESARIO
PARA ASEGURAR SU
PERMANENCIA EN EL MERCADO

EXISTEN DIFERENTES
TIPOS DE
ORGANIZACIONES
• LAS QUE HACEN QUE LAS
COSAS OCURRAN
• LAS QUE ESPERAN QUE LAS
COSAS OCURRAN
• LAS QUE SE SORPRENDEN
CUANDO LAS COSAS HAN
OCURRIDO

¿COMO LOGRAR EN LA
ORGANIZACIÓN QUE LAS
COSAS OCURRAN ?

SI
SOL
O
SI

PERSONAL
COMPROMETI
DO

CLIENTES
SATISFEC
HOSEL PERSONAL QUE PRESTAN
SERVICIO AL CLIENTE
NECESITA TENER:
•Una VISION CLARA de su
trabajo
•CREER en esa visión
•Qué sea DESAFIANTE
•Qué logre generarle
COMPROMISO

CAMBIOS QUE SE HAN
PRODUCIDO EN EL MERCADO
ANTES EL CENTRO ERA
HOY
EL CLIENTE

LA EMPRESA

ANTES EL CLIENTE ERA
MAS SUMISO
HOY
EXIGENTE
ANTES LA ACTITUD ERA
HOY
ANTES SE VENDIAN
HOY

DESPACHAR
ASESORARPRODUCTOS
VALOR

ANTES SE RECEPCIONABAN
QUEJAS
HOY
SE INVESTIGAN
Y
PREVIENEN

¿POR QUÉ DEBEMOS
FIDELIZAR A LOS
CLIENTES?

• LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO
PERDONAN
• LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO
REGRESAN
• SOLO EL 4% de LOS CLIENTES
INSATISFECHOS
SE QUEJA A LA EMPRESA

• EL 96% RESTANTE NO SE QUEJA, PERO SI
SE LO CUENTA A 10 PERSONAS

EL SERVICIO AL CLIENTEFILOSOFIAS
MUY PREDICADAS
PERO
POCO PRACTICADAS

EL SERVICIO AL CLIENTE
• Las organizaciones reconocen la
importancia de la buena atención al
cliente, pero no siempre.....

Se muestran a la altura de sus
propias expectativas

EL CLIENTE NO ES UNA
INTERRUPCIÓN AL TRABAJO, ES
LA RAZÓN MISMA DEL TRABAJO

¿QUÉ ES SERVICIO?
• Un servicio es la actividad o el
beneficio que una parte puedeofrecer a otra , y en esencia es UN
INTANGIBLE
EL SERVICIO
UN ACTO

EL SERVICIO

ES SÓLO

¿QUÉ ES ACTITUD?
• Es el modo en que usted comunica
su estado de ánimo.
• Es el cristal con que interpreta el
mundo
• Cada día elegimos que ACTITUD
adoptar,
y ésta sólo dependerá
DE USTED MISMO!!!!

• LA ACTITUD POSITIVA
ATRAE A LA
GENTE

• LA ACTITUD NEGATIVA
ALEJA A LA GENTE•LA ACTITUD EN LAS PERSONAS
VARIA SEGÚN EL DÍA Y EL
MOMENTO DEL DÍA, DADO QUE
SOMOS SERES ....
•RACIONALES
•EMOCIONALES
POR ESA RAZON UNA DE LAS
CARACTERISTICAS CLAVES DEL
SERVICIO ES LA VARIABILIDAD

NO SOLO HAY QUE SER BUENO,
ADEMÁS HAY QUE
PARECERLO

•

El servicio ES INTANGIBLE, ya
que no se puede probar, oler,
gustar, antes de ser adquirido.

• Necesitamos darle indicios alcliente e influir en él de tal forma,
que le permita imaginar qué vendrá
después, ayudándole a elegirnos.

¿CÓMO?
CUIDANDO TODOS LOS ASPECTOS A
TRAVÉS DE LOS CUALES ESTAMOS EN
CONTACTO CON EL CLIENTE
¡MOMENTOS DE LA VERDAD!
¿ PORQUE?
•CLIENTES MAS EXIGENTES
•INTENSA COMPETENCIA
•CLIENTES MAS DIFICILES
•CLIENTES MAS SENSIBLES A COMO SE

¿CUÁNDO NOS EVALÚA EL
CLIENTE?
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Cuándo llama por teléfono
Cuándo entra a nuestra Organización
Cuándo espera por ser atendido
Cuándo lo atiende el personal de
contacto
Cuándo espera respuesta a su planteo
Cuándo observa durante la espera a su
alrededor
Cuándo la espera es extensa y espera
una explicación
Cuándo plantea una queja y no obtiene
respuesta

¿COMO CALIFICA
EL SERVICIO EL CLIENTE?
–Elcliente se forma un juicio sobre
la calidad en la atención que
RECIBIRÁ de la empresa a través
de:
–Experiencias anteriores
–Referencias de conocidos
–Comunicación externa
–El entorno que la empresa
proporciona

– Y SOBRE TODO POR

¿QUÉ ES CALIDAD?
• La calidad de servicio es una
calificación que otorgan los clientes,
y ésta dependerá de.......
la CONFORMIDAD Y
SATISFACCION que...