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MODELOS DE FILAS DE ESPERA
Se han elaborado modelos para ayudar a los administradores a entender y tomar mejores decisiones sobre la operación de las líneas de espera. En la terminología de los métodos cuantitativos, una línea de espera también se conoce como cola y el cuerpo de conocimiento que tiene que ver con las líneas de espera se conoce como teoría de colas.
La teoría de colas es elestudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal deservicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puedeimplicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, están pagando un costo, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa yaque producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.
La teoría de colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.
Los objetivos de la teoría de colas consisten en:
-Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el costo global del mismo.
- Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el costo total del mismo.
- Establecer un balance equilibrado entre el costo y la calidad del servicio.
- Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la "paciencia" delos clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que un cliente "abandone" el sistema.
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLA
1. Fuente de entrada.- Población potencial de clientes que requiere o podría requerir servicio.
Característica: Los parámetros pueden ser finitos o infinitos (N, ∞); cuando son infinitos su formulación matemática resulta sencilla.
2. Cola: Esel número de clientes en espera de servicio
3. Disciplina de la Cola: Es el orden (política del servicio) mediante el cual se seleccionan a los clientes para ser atendidos, estos pueden ser:
- FIFO (First input First output): Primero en llegar primero en ser atendido.
- LIFO (Last input First output): Último en llegar primero en ser atendido.
- SIRO (Service input random output): Servicio alos clientes de manera aleatoria.
4. Servidor.- Es el mecanismo implementado para brindar servicio (en paralelo).
EL PROCESO NACIMIENTO-MUERTE
Ingreso MODELO DE COLA Salida
(1 arribo = 1 nacimiento) (1 salida = 1 muerte)
Para la construcción de los modelos de colas es necesario que ocurra el proceso nacimiento–muerte (donde un arribo se consideraun nacimiento para el modelo y una salida de un cliente del sistema es considerado como muerte de este parámetro).
Según este principio: Tasa de Entrada = Tasa de Salida
De manera más precisa, las suposiciones del proceso de nacimiento y muerte son las siguientes:
SUPOSICIÓN 1.- Dado N (t) = n, la distribución de probabilidad actual del tiempo que falta para el próximo nacimiento (llegada)...