licenciatura
































FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO POR LAS FERRETERÍAS EN LA ZONA URBANA EN SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, AÑO 2005




































DEDICATORIA















A mi Dios:

Todopoderoso por haberme dado la fuerza y sabiduría para terminar conéxito una de las metas más anheladas en mi vida.

A mi esposa Isabel García:

Por su comprensión atención y cariño, estar siempre conmigo y entender lo importante que es para mí esta preparación.

A mi familia:

Especialmente a mi madre Rosa Ramírez y mi padre Hipólito Guaba, a mis hermanos. Una mención especial a mi tía Yolanda Ramírez y mi tío Manuel Llibre Otero y todos aquellosfamiliares y amigos que de una u otra manera han compartido conmigo a lo largo de estos dos años.

Algunos facilitadores del programa de maestría:

José Disla, muy agradecido de la forma en que nos instruía dia a dia en las clases impartidas, Frank Seti Inoa, nos permitió desarrollar nuevas habilidades contemporáneas y los demás.

A Dios:

Por ser un gran guía y darme la suficiente fuerza paraenfrentar este nuevo reto y finalmente lograr enriquecer mis conocimientos. Gracias mi Dios!

A mi hermana:

Por el apoyo que me brindó en el transcurso de la maestría y en todos los momentos de la vida.

A mis compañeros:

En especial a Carlos Miguel Guaba Ramírez por su amistad incondicional en toda la carrera y a Carmen Polanco por su ánimo y esfuerzo.AGRADECIMIENTOS
















A la Universidad
Por habernos dado la oportunidad de poder realizar este estudio de maestría. Gracias a cada una de las personas que nos abrieron desinteresadamente las puertas para poder realizar esta investigación y de darnos su apoyo incondicional y orientación. A los directivos, facilitadores, personal de Registro,Biblioteca y cada una de las personas que de una manera u otra han contribuido en brindarnos su apoyo.

A nuestro asesor Miguel

Por su dedicación, entrega y disposición en cada momento, por su seguimiento, orientaciones, consejos y por siempre estar dispuesto a ayudarnos. Los más sinceros deseos para él.

A los colegas del sector ferretero en Santiago:

Por toda la colaboración prestada parala realización de esta tesis, La forma en que nos recibieron en cada momento.
































TABLA DE CONTENIDOS




















Pág.


DEDICATORIA
Iv
AGRADECIMIENTOS
vii
LISTA DE TABLAS
xii
LISTA DE GRÁFICAS
xv
COMPENDIO
xviii




CAPÍTULO I

ASPECTOS INTRODUCTORIOS
1


1.1 Antecedentes de lainvestigación
2
1.2 Planteamiento del problema
5
1.3 Sistematización del problema
7
1.3.1 Pregunta Generadora
7
1.3.2 Sub preguntas
7
1.4 Justificación del estudio
7
1.5 Objetivos
8
1.5.1 Objetivo General
8
1.5.2 Objetivos Específicos
8
1.6 Delimitación del tema
1.7 Limitaciones del estudio
1.8 Estructura de la investigacion

9
10
10
CAPÍTULOII

MARCO CONTEXTUAL Y TEÓRICO
11

2.1 Aspectos relativos al contexto de estudio
12
2.1.1 Aspectos relativos a la ciudad de Santiago de los Caballeros
12
2.1.1.1 Historia
12
2.1.1.2 Aspecto Geográfico
2.1.1.3 Aspecto Demográfico
12
12
2.1.1.4 Aspecto Comercial
2.1.1.5 Aspecto Cultural
2.1.1.6Aspecto Educativo

2.2 Marco Teórico
13
13
13

14
2.2.1 El servicio
2.2.2 Concepto de servicio
2.2.3 Ejemplos de servicios
2.2.4 Naturaleza de los servicios
2.2.5 Clasificación de los servicios
2.2.6 Mezcla de marketing en el caso de los servicios
2.2.7 El cliente y el servicio al cliente
2.2.8 Concepto de cliente
2.2.9 El...