licenciatura


ATENCIÓN AL CLIENTE




Nombre del participante:
___________________________


Fecha: 8 de mayo del 2013

Instructores:
García Martínez Karen Aileen
Oteo González Román
Sánchez Gachús Jessica Alejandra



Asesor: Erika Souza Colín
ÍNDICE

Programa del curso y objetivos…………..………………………3
Introducción…………………………,……………………………5
Tema1…………………………………….………………………..7
Tema 2…………………………………….………………………10
Anexos……………………………………...……………………...12
Referencias…………………………………………………...…...18














SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Objetivo Terminal: Que el participante identifique en una situación simulada y sin error alguno, los aspectos básicos de atención al cliente, así como los tipos de cliente, los tipos de comunicación y la forma de atender las quejas de un cliente, deacuerdo a los contenidos del curso.


1.    Aspectos básicos
Que el participante identifique por escrito y sin error alguno, los tres aspectos básicos del curso Atención al cliente, de acuerdo al contenido del curso.   

1.1.       La empresa
Que el participante identifique por escrito y sin error, cuáles son los siete objetivos estratégicos de una empresa, de acuerdo al contenido del cursoAtención al Cliente.

1.2.       Servicios de la empresa
Que el participante identifique por escrito y sin error, cuáles son y en qué consisten los tres elementos de servicio de una empresa de acuerdo al contenido del curso Atención al Cliente.

1.3.       La necesidad del cliente
Que el participante identifique por escrito, cuales son las cuatro necesidades del cliente y las cuatro técnicaspara identificarlas, sin cometer error alguno y de acuerdo al contenido del curso de Atención al Cliente.

2.    Tipos de clientes
Que el participante identifique en una situación simulada, las características de los diferentes tipos de clientes, así como las recomendaciones para atenderlo, sin cometer error alguno y de acuerdo a los contenidos revisados en el curso Atención al Cliente.3.    Tipos de comunicación
Objetivo: Que el participante realice en una situación simulada los pasos necesarios para hablar con el cliente utilizando las técnicas en la comunicación verbal y los elementos para transmitir información no verbal, sin error alguno, de acuerdo a los contenidos del curso Atención al Cliente.


3.1 Comunicación verbal
Objetivo: Que el participante identifiquelas técnicas de la comunicación verbal, sin error alguno, de acuerdo a los contenidos del curso Atención al Cliente.
3.2 Comunicación no verbal
Objetivo: Que el participante identifique los elementos para transmitir información no verbal, sin error alguno, de acuerdo a los contenidos del curso Atención al Cliente.
3.2.1 Actitud
Objetivo: Que el participante identifique por escrito cómo setransmite la actitud y el tipo de actitud que debe tenerse con un cliente, sin error alguno, de acuerdo al contenido del curso Atención al Cliente.
3.2.2 Imagen
Objetivo: Que el participante identifique por escrito y sin error, el tipo de imagen que debe tenerse con un cliente, de acuerdo al contenido del curso Atención al Cliente.
3.2.3 Voz
Objetivo: Que el participante identifiquepor escrito y sin error alguno, el tipo de voz que debe tenerse con un cliente, de acuerdo al contenido del curso Atención al Cliente.


4. Tratamiento de quejas   
 Que el participante identifique por escrito los pasos y las recomendaciones del Tratamiento de quejas, sin error alguno y de acuerdo al contenido del curso.

4.1.       Quejas
Que el participante identifique por escrito lospasos para manejar las quejas del cliente sin error alguno, de acuerdo al contenido del curso Atención al Cliente.
4.2.       Recomendaciones para el tratamiento de quejas
Que el participante identifique por escrito las recomendaciones para el tratamiento de quejas sin error alguno, de acuerdo al contenido del curso Atención al cliente.
4.3.       Solución...