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CARTILLA DE SERVICIO AL CLIENTE



El cliente es primero

Dra. Mabel Rangel R.
Psicóloga
Especialista en Gerencia de Recursos Humanos
Especialista en Salud Ocupacional
Auditoria de servicios de salud
Diplomada en Docencia Universitaria
Diplomada Gestión de la investigación
Maestrante en Sistemas Integrados de Gestión SIG


COMPETENCIA A DESARROLLAR
Facilitar elservicio a los clientes internos y externos acuerdo con las políticas de la organización
Resultados de aprendizaje
1. Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
2. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles parala atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.
3. Utilizar los aplicativos (Software-Hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
4. Proporcionar diligentemente atención y servicio alcliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
5. Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.
6. Proporcionaratención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
CONTENIDO DE LA COMPETENCIA
Introducción
1. Empresa u organización
2. Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al cliente.
3. Actitudde servicio:
a. Concepto de Servicio al cliente, mercadeo, etapas de la venta
b. La importancia del servicio en la gestión empresarial
c. Como optimizar el servicio al cliente en su organización:
d. Revisión de la norma técnica de atención al cliente de su empresa
e. Personalidad: competencias a desarrollar en el talento humano hacia el servicio al cliente.
f. Atributos del Servicio:Calidad y actitud.
g. Cualidades del Servicio: tangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y permanencia.
h. ¿Que buscan los clientes?
i. Clases de clientes.
j. Modelos de Servicio al Cliente
k. Requisitos para producir un servicio.
l. Características del servicio que debo entregar. El servicio como producto.
m. ¿Qué se necesita para elaborar un producto?
n. Razones para mejorar el Servicioo. Necesidades del cliente.
4. Perfil profesional del servidor
a. El prestador del servicio como recurso humano: factores externos e internos que influyen en el comportamiento humano de quien presta el servicio.
b. Compromiso del que presta el servicio.
c. Filosofía del Servicio al cliente
d. Cultura del servicio
5. Estrategias de servicio al cliente
6. Importancia de la comunicaciónen el servicio al cliente
7. El buen servicio como ventaja competitiva

INTRODUCCION
Aunque a menudo escuchamos  hablar  de la importancia  de la atención  al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchas empresas.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el clienteposee amplia disponibilidad de alternativas  para la selección de su mejor proveedor. En este contexto la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras  entre productos y  servicios de similares características.
En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con su éxito....