Lider de servicios

LÍDER DE SERVICIOS
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¿Qué tienen en común Disney, 3M, Saab, el Hotel Four Seansos, British Airways y American Express, entre otras compañías deéxito? Estas empresas operan en sectores distintos con clientes diferentes y productos o servicios de los más variados. La respuesta es simple, un excelente servicio al cliente y una cultura corporativaclaramente enfocada a satisfacer sus necesidades.

Todas estas respuestas saben que calidad de servicio es igual a beneficio. Analicemos su estrategia de servicio, como la ponen en práctica y que sepuede aprender de ellas. Al final de cada ejemplo tiene un pequeño ejercicio de autoevaluación con tres preguntas para evaluar a su empresa.

Empresa emblemática en el servicio al cliente, imprime untoque especial en todas sus actividades, entre las que están los parques de atracciones como Disney Wold o Epcot Center. Disney define el servicio al cliente como crear felicidad al dar lo mejor enentretenimiento y diversión para gente de todas las edades. "Creamos felicidad y es por eso por lo que conyinuamos existiendo". La relación que establece con sus clientes es muy personal, como a ellosles gusta decir, es. Una "person-to-person production". Cada cliente, al que llama "huésped", es considerado VIP (very important and very individual people). Su negocio es personas sirviendo apersonas, Hacer todo agradable y fácil a cada uno de sus huéspedes, para que vuelvan.
Su estrategia de servicio se basa en cuatro estándares: seguridad, cortesía, empatía y eficiencia.
• Seguridad: afecta atodas sus actividades tanto con los huéspedes como con sus profesionales.
• Cortesía: gusto por dar un servicio excelente siempre acompañado de una sonrisa amistosa que hace al huesped sentirseespecial.
• Empatía: pensar y sentirse como huéspedes poniéndose en su lugar para conocerlos mejor. Siempre se preguntan "¡cómo se sienten nuestros huéspedes cuando entran en nuestros parques?"
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