Liderazgo y asertividad

CASO BSB LA GUERRA DE LAS PIZZAS
Renee Kershaw, gerente de servicios alimentarios en una universidad privada de tamaño mediano, ubicada en el sudeste de EUA, acaba de descubrir que la suerte le da la es¬palda. Al ver el éxito de su servicio de venta de pizzas al cabo de su primer año de operaciones, decidió que era el momento propicio para expandir sus operaciones con la elaboración de pizzas enel campus. Sin embargo, el rector de la universidad anunció ayer sus planes de iniciar la construcción de un cen¬tro para estudiantes en el campus que, entre otras cosas, in¬cluirá un nuevo comedor. Apartándose de la política precedente de la universidad, en esta nueva instalación se per-mitirá y se recibirá la operación de servicio de alimentos de tres organizaciones privadas: Dunkin' Donuts,Taco Bell y Pizza Hut. Hasta el presente, todos los servicios de alimentos en el campus se habían contratado con BSB, Inc.
Servicio de alimentos en el campus ;
BSB, Inc., es una compañía de servicios alimentarios muy gran¬de, que opera en todo el país y atiende a una clientela consti¬tuida por organizaciones. El nivel de servicio que ofrece es variable, según el tipo de mercado que deba atender ylas espe¬cificaciones particulares de cada contrato. Esta compañía está organizada en tres divisiones orientadas a su respectivo merca¬do: corporaciones, aerolíneas y universidades/escuelas superio¬res. Por supuesto, Kershaw es empleada de la división de universidades/escuelas superiores.
En esta universidad específica, BSB, Inc., fue contratada pa¬ra proveer servicios alimentarios a todo elcampus, que incluye en total 6000 estudiantes y 3000 profesores, administradores y personal de apoyo. Ubicado en una ciudad de 200,000 habitan¬tes aproximadamente, este campus fue construido en un predio donado por un rico industrial. En vista de que el campus está un tanto aislado del resto de la población, los estudiantes que de¬sean ir de compras o comer fuera del campus tienen que viajar enautomóvil al poblado próximo.
El campus mismo es de tipo "ambulante", con dormito¬rios, aulas y comodidades complementarias, como una librería, una tienda de artículos varios, una peluquería, una sucursal bancaria e instalaciones con servicio de alimentos, todos muy próximos entre sí. El acceso al campus en automóvil es limita¬do y se proveen espacios para estacionamiento en la periferia. La universidadtambién proporciona espacio para tres instala¬ciones de servicio de alimentos, por un pago nominal de alqui¬ler. La mayor de esas instalaciones, una amplia cafetería ubicada en la planta baja del edificio administrativo principal, se localiza en el centro del campus. Esta cafetería está abierta todos los días y sirve desayunos, almuerzos y cenas. Un segun¬do local, llamado Dogwood Room, estáubicado en el segundo piso del edificio de la administración y sirve almuerzos de cali¬dad, pero sólo los días laborables. La tercera instalación es un pequeño local que sirve alimentos a la parrilla y se encuentra en la esquina de un edificio recreativo, cerca de los dormito¬rios. Este local permanece abierto diariamente de 11 A.M. a 10 P.M. y hasta la medianoche los viernes y sábados. Kershaw tie¬nebajo su responsabilidad las operaciones de los tres locales.
La decisión acerca de las pizzas
BSB, Inc., ha manejado los servicios de alimentos en el cam¬pus en los últimos 10 años (desde el día que la universidad decidió que su misión y sus capacidades fundamentales de¬bían enfocarse en la educación, no en el servicio de alimen¬tos). Kershaw ha trabajado 18 meses en esta universidad.Anteriormente fue subgerente de servicios alimentarios en una pequeña universidad del noreste del país. Después de tres o cuatro meses de tratar de orientarse en su nuevo puesto, realizó una encuesta para conocer las necesidades del cliente y las tendencias del mercado.
Un análisis de los datos de la encuesta reveló que los es¬tudiantes no estaban tan satisfechos con el servicio de alimen¬tos como ella...