Liderazgo

UNIVERSIDAD DE
SAN MARTIN DE PORRES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y DE PSICOLOGIA

ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA

CURSO

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

PROFESOR

BALTODANO, MARITZA

AULA CICLO

S 07 - 74M VIII

Surquillo, 21 de Setiembre del 2011

DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado a nuestros maestros
y padresquienes son los que día a día nos exigen con
el único propósito de ser los mejores en lo que nos
habíamos propuesto lograr.

INDICE
INTRODUCCION 4

CAPITULO I - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5

VENTAJAS DE IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5

¿QUÉ ES LA ISO 9000? 6

ISO 9001:2000 6

PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE 7

PRINCIPIO 2: LIDERAZGO 7

PRINCIPIO 3:PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 8

PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 8

PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 8

PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA 9

PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN 9

PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR 9

CAPITULO II – PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD: LIDERAZGO 10

LÍDER 10TIPOS DE LIDERAZGO 11

Democrático 11

Laissez Faire o Líder Liberal 11

Autoritario 12

Complaciente 12

Por Conveniencia 12

Independiente 13

Comprometido 13

El transformacional 13

Transaccional 13

¿DIRIGES O LIDERAS? 14

REQUISITOS DE UN LIDER 15

CUALIDADES DE UN LÍDER 16

¿QUÉ NO ES SER LÍDER? 17

CAPITULO III - DUNKIN’ DONUTSPERÚ 18

CONCLUSIONES 21

BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFIA 22

INTRODUCCIÓN

En la actualidad el tema de calidad se ha convertido en una parte indispensable y de mucha necesidad para las empresas en general, hoy en día determinamos “calidad” como aquel aspecto que nos hace ser los preferentes dentro de nuestros clientes, a su vez garantizando productos y servicios que vayan más allá de lasexpectativas esperadas por los consumidores. Por tal motivo las empresas se basan en sistemas de gestión de calidad, los cuales les permitirán lograr competitividad en el sector al cual se dirigen.

Por otro lado tenemos el tema de Liderazgo, el cual es uno de los 8 principios del Sistema de Gestión de la Calidad; en este aspecto se considera que una empresa debe estar regida por personas que tengan lacapacidad de guiar a otras; para que de esta forma se lleven a cabo los propósitos de la empresa y se genere un buen ambiente de trabajo; ya que este es un factor determinante para el cumplimiento de los objetivos.

Finalmente, estos temas se encuentran vinculados de tal manera que aplicándolos correctamente garantizan que nuestros clientes obtengan lo que desean y más; a su vez existe unasatisfacción para nosotros como empresa ya que damos todo de nuestra capacidad para cumplir con nuestro trabajo y ser los mejores.

CAPITULO I - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.

Las partes que componen un sistema de gestión son:

1.Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la empresa.
2. Cómo se planifica la calidad.
3. Los procesos de la organización.
4. Recursos que la organización aplica a la calidad.
5. Documentación que se utiliza.

El que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo quiere decir que dicha empresa gestiona la calidad desus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada.

VENTAJAS DE IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

✓ Aumento de beneficios.
✓ Aumento del número de clientes.
✓ Motivación del personal.
✓ Fidelidad de los clientes.
✓ Organización del trabajo.
✓ Mejora de las relaciones con los clientes.
✓ Reducción de costes debidos a la mala...