Liderazgo

El caso del fracaso en el cambio de procedimientos; un estudio de caso en relaciones humanas que incluye la dinámica de grupo.


Cuando Bety ascendió a supervisora y pasó al departamento dequejas de una compañía de seguros, los trabajadores de su nuevo departamento la veían con desconfianza. Ella tenía conocimientos sólidos sobre los procedimientos que se usaban allí por eso estimó que sepodrían hacer varias mejoras.

Sin embargo, puesto que no deseaba dar la impresión de estar demasiado ansiosa, se pasó las dos primeras semanas tratando de familiarizarse con el personal de sudepartamento en general, este se mostraba bastante arisco, sobre todo Juan, uno de los analistas de quejas de mayor antigüedad.
Por otro lado Bety, logró hacer amistad con Antonio, uno de los jóvenes ylistos nuevos oficinistas.

Una de las prácticas costosas que observó, la nueva supervisora era que la forma de queja primero la registraba un empleado en un diario, luego un analista la clasificabade manera preliminar antes de regresarla al empleado para que verificara los datos.

Después la forma regresaba al analista para su conclusión. Bety pensó que se podría entrenar al empleado queregistraba la forma en el diario de manera que hiciera la clasificación preliminar; además el mismo podría verificar los datos en la hoja. De esta forma se evitaba el ir y venir de la forma, y elanalista podría dedicar más tiempo a los aspectos complejos del procesamiento de las quejas.

Ella esperó hasta el viernes para plantearles a los empleados y analistas que para el lunes deberían seguirel nuevo procedimiento; les demostró a todos los oficinistas cómo hacer las clasificaciones utilizando la misma lista maestra que empleaban los analistas. Dado que no hubo objeciones y sólo algunaspreguntas, presumió que el grupo había entendido el nuevo procedimiento.

El lunes Bety se propuso trabajar con Antonio porque era el más nuevo de los empleados. El entendió con facilidad el nuevo...