Liderazgo




UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE
SEDE UAOTEC – MERCADEO Y VENTAS




INTEGRANTES
ANGELA VALENCIA AGUDELO
ALEJANDRA CAICEDO VALENCIA


PROFESOR
FREDDY EDGARDO PALACIOS CORTÉS

MATERIA
SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO 54



SEPTIEMBRE 2015
LIDERAZGO












¿QUÉ ES EL LIDERAZGO?
El liderazgo es el arte de influenciar, comandar y conducir a personas. Una actitud de liderazgo puede surgir cuandose trabaja con un equipo de personas, atrayendo seguidores, influenciando positivamente las actitudes y los comportamientos de estos, e incentivándolos para trabajar por un objetivo común.


1. ¿POR QUÉ SE HABLA DE DESARROLLAR MÁS CREATIVIDAD Y MENOS LÓGICA EN EL MANEJO DEL SERVICIO AL CLIENTE?


En estos tiempos nos damos cuenta de que la mayoría de los productos son muy parecidos, las ventajascomparativas pasan por un producto, como calidad, precio, recurso humano e información del cliente, de lo cual se puede concluir que cada vez se diferencia menos un producto de otro y es donde el cliente tiene que elegir entre dos productos similares a cuál comprar, es entonces cuando entra en juego. El servicio, donde dependiendo de la manera de prestarlo podremos tener una gran ventajacompetitiva, la decisión de compra dependerá en gran medida de la Calidad del Servicio para que el cliente quede satisfecho, el servicio debe ser creativo para reforzar una ventaja diferencial ante la competencia.
La creatividad en el servicio, es una variable decisiva.
El servicio debe ser, principalmente, flexible y creativo, enfocado a resolver las necesidades del cliente mediante el esfuerzo sincero yla adaptabilidad de las reglas a las situaciones. El servicio es, ante todo, un encuentro entre dos personas, comunicación de alto contacto.
La creatividad en el servicio se puede definir como la capacidad de producir cosas nuevas y valiosas. Una empresa es creativa si su gente es creativa, y la gente es creativa cuando la dejan serlo y la motivan a serlo.






2. ¿CUÁLES SON LAS CLAVES PARA HACEREL CAMBIO A UNA CULTURA ORGANIZACIONAL ENFOCADA AL SERVICIO AL CLIENTE?
Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar en el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.
Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIOAL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura organizacional orientada al cliente.
Crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenircon el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa.
Es normal que todo nuevo conocimiento o implementación enfrente una dura resistencia inicial.
Para un cambio organizacional dos aspectos son fundamentales, la comunicación que se produce entre las personas que la integran y la concepción sistémica de la organización.

Estrategias organizacionales
Sondiseñadas en las empresas con el fin de obtener una ventaja entre sus competidores.
Las organizaciones elaboran y desarrollan planes estratégicos como: valores, visión, misión, objetivos y metas.
De esta forma disminuyen costos, aumentan productividad, generan satisfacción obteniendo liderazgo y prestigio.
3. ¿CÓMO DEBE SER EL CICLO DEL LIDERAZGO?

El reto para el ejecutivo es integrar elconocimiento con la retroalimentación, más formalmente y debe seguir un modelo de cinco pasos llamado “Ciclo de acción del liderazgo”.
Observar.
El ciclo comienza con la observación. En esta fase el líder pregunta: “¿Qué está pasando? Y ¿Qué no está pasando?”, este no es sólo un proceso de mirar hacia adentro y estimar fortalezas y debilidades, competencias básicas, tendencias culturales y necesidades....