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Servicios de Salud ARTIGO / ARTICLE

Percepción de la Comunidad Acerca de la Calidad de los Servicios de Salud Públicos en los Distritos Norte e lchilo, Bolivia
Community Perception on the Quality of Public Health Services Delivery in the Norte and Ichilo Districts of Bolivia
Barbara C. Gattinara1 ; Jaime lbacache1 ; Carlos T. Puente1 Jolanda Giaconi1 ; Andrea Caprara1
GATTINARA, B. C.;IBACACHE, J.; PUENTE, C. T ; GIACONI, J. & CAPRARA, A. Community Perception on the Quality of Public Health Services Delivery in the Norte and Ichilo Districts of Bolivia. Cad. Saúde Públ., Rio de Janeiro, 11 (3): 425-438, Jul/Sep, 1995. The currrent study identifies the people perception on the quality of public health services in Norte and Ichilo health districts (Bolivia), with a particularemphasis on the relationshisp between heath workers and patients. Both qualitative and quantitative methods were utilised such as: survey, focus groups, participatory observation, unstructured interviews to Key informants and open discussions with the community. Results show that the public health services reputation is affected by elements as discriminatory attitude towards people belonging to a lowsocio-economic strata, lack of communication between health workers and patients, perceived insufficient technical skills and recognition of a low therapeutic efficacy. The people who are coming from highlands (collas) appear as the most disappointed by the health service provision structured on the western predominant pattern with a top-bottom approach ignoring its potential users’ expectations andneeds. A low capability of the public health services to accept and recognise the inter-cultural features of the region, makes that the challenge to be undertaken by the district health personnel should focus on the establishment of intercultural bridges betwen the public health service providers and the potential patients, as well as among the different co-existing medical systems. Key words:Quality; Public Services; Health Services; Community Perception

INTRODUCCION La calidad de los servicios de salud puede ser considerada como el resultado de diferentes factores o dimensiones, que resultan ser instrumentos útiles tanto en la definición y análisis de los problemas como en la evaluación del grado de cumplimiento de las normas técnicas, sociales y humanas del personal de salud (Cuadro1). El mejoramiento de la calidad no puede ser alcanzado a través de actividades aisladas,

1 International Course for PHC Managers, Istituto Superiore di Sanità. Viale Regina Elena, 299, 00161 Rome, Italy.

tiene que ser un elemento integral y activo de la cultura clínica (Spath, 1992). Dicho proceso forma parte del ciclo de manejo gerencial (planificación, implementación, monitorización,evaluación, nueva planificación, etc.) que permite comprender las dificultades a identificar las soluciones posibles para mejorar la calidad de los servicios de salud a través de un proceso participativo. La gerencia de la calidad es un proceso continuo y cíclico, un instrumento a utilizarse no solo en la orientación de los niveles decisorios, de los proveedores de servicios y del personal de salud,sino también de los usuarios para el mejoramiento de los servicios de salud.
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Cad. Saúde Públ., Rio de Janeiro, 11 (3): 425-438, jul/set, 1995

Gattinara, B. C. et al.

CUADRO 1. Dimensiones de la Calidad de los Servicios de Salud

Los estudios sobre la satisfacción de los consumidores son componentes importantes de la evaluación de los servicios (Williams, 1994). La opinión de lapoblación debería tener un puesto relevante en la formulación de las políticas de salud, así como en la realización de las actividades de salud. Estos estudios constituyen actualmente un componente importante de las investigaciones evaluativas en general, y en particular, la opinión de los pacientes debería tener una influencia relevante tanto en la formulación de las políticas de salud como en...