LIMON

Benchmarking
CASO 1
Las experiencias de benchmarking son aplicables tanto a empresas de fabricación como a organizaciones que prestan de servicios.
Un ejemplo de lo anterior, ha tenido lugar enlos EE.UU. donde una asociación, relacionada con cuestiones sanitarias, estudió a principios de los noventa el procedimiento de admisión en los hospitales.
Para comenzar el estudio, las entidadesque se consideraron fueron tanto hospitales como hoteles, aunque en la práctica solamente se analizaron los primeros.
Como organizaciones objetivo, se eligieron aquellos hospitales que mantenían uncompromiso de mejora continua de la calidad. En cada uno de ellos se recogió información sobre la eficiencia y economía del proceso de admisión. Entre los veintiocho hospitales estudiados se eligieroncinco o seis como aquéllos en disposición de las mejores prácticas, para lo cual se utilizaron los siguientes criterios eliminatorios:
- Tiempos de espera inferiores a cinco minutos
- Precisión enla información al paciente superior al 95%
Finalmente se determinó la capacidad de mejora de cada uno de los hospitales, teniendo en cuenta su situación en cuanto a satisfacción del cliente,tecnología de la información, técnicas de medición y otros factores. Asimismo, se identificaron factores facilitadores de la aplicación de mejoras, entre los cuales destacaban los siguientes:
- Formaciónadecuada del personal de admisión
- Utilización de tecnología de la información moderna
- Reducción del número de formularios de admisión
De esta forma todos los centros hospitalarios sebeneficiaron del estudio, ya que las mejores prácticas de cada uno de ellos se intentaron implantar en todos.
La nota peculiar en este caso es que una asociación que integraba a todas las entidades fue laencargada de gestionar el proceso. Por tanto, esta aventura constituyó una caso especial de benchmarking de colaboración.
CASO 2
La empresa pionera de la industria xerográfica mundial encontró en el...