Linea De Spera

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SEGUNDA UNIDAD. LINEAS DE ESPERA. El esfuerzo de A. K. Erlang en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico en Copenhague resulto en una nueva teoría llamada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada – partida. En un sistema decolas el término clientes se usa para definir a: • • • • Gente esperando líneas telefónicas desocupadas. Máquinas que esperan ser reparadas. Aviones esperando aterrizar. Gente esperando en una línea de pago en tiendas de víveres: y así sucesivamente.

El término instalaciones de servicio se utiliza en sistemas de colas para referirse a: • • • • Líneas telefónicas. Talleres de reparación. Pistasde aeropuertos. Mostradores de pago: y así sucesivamente.

Los sistemas de colas también comprenden a menudo una tasa variable de llegadas y una tasa variable de servicio. Por ejemplo, la demanda (tasa de llegada) a una central telefónica es 60 por minuto. La congestión en las líneas de espera puede ser creada por clientes que esperan en la línea debido a que hay muchos que llegan requiriendoservicio a instalaciones inadecuadas de servicio. Esto es, la mayoría de las veces, la tasa de llegada excede la tasa de servicio. Esto hace que se formen líneas de espera, que resulta en que algunos clientes se vayan, de algunos sistemas, perdiendo ingresos. Cuando un sistema tiene demasiadas instalaciones, se dice que está sobrecapacitado. La situación más ideal es cuando las instalaciones estánesperando solo temporalmente a los clientes y estos solo esperan servicio temporalmente. Este caso es típico de un sistema balanceado que tiende a un sistema estable o en equilibrio. Tome en cuenta las siguientes situaciones: 1. Clientes que esperan a ser atendidos en las cajas registradoras de un supermercado. 2. Automóviles que esperan a avanzar en una luz de alto. 3. Pacientes que esperan en unaclínica a ser atendidos.

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4. 5. 6. 7.

Aviones que esperan para despegar en un aeropuerto. Máquinas descompuestas que esperan ser reparadas por un técnico. Cartas que esperan a ser elaboradas por una secretaria. Programas que esperan a ser procesados por una computadora digital.

Lo que tienen en común estas situaciones es el fenómeno de la espera. Sería más adecuado si nos pudieranofrecer estos servicios, y otros similares, sin la “molestia” de tener que esperar. Pero nos guste o no, La espera es parte de nuestra vida diaria y todo lo que debemos esperar conseguir es reducir su incomodidad a niveles soportables. El tiempo de espera en nuestros tiempos es “cosa de todos los días”, en todos lados, a cualquier hora, para cualquier cosa tenemos que esperar para ser atendidos poralgo o por alguien. Por ejemplo: en una autopista carretera, en el trayecto de la casa al trabajo, en una solicitud de teléfono, en una función de cine, comprar leche, recibir una carta, ir al supermercado, etc. Todo esto ocasiona costos, por ejemplo el de la autopista genera el costo de espera por estar congestionada, el mantenimiento extra que requerirá el automóvil por sobrecalentamiento, lacuenta al gastroenterólogo por principio de úlcera y el costo de oportunidad por no haber visto en televisión el resumen futbolístico de la semana. Lo anterior enfatiza en lo siguiente: en todo sistema existen dos grandes clases de costos, el social referente al tiempo de espera de un servicio y el asociado al consumo de recursos que requiere ese servicio. En esta unidad veremos la importancia quetiene en cualquier lugar eliminar o tratar de reducir las líneas de espera, por los costos tan grandes que ocasionan pero también equilibrando los costos de espera con los costos de tener o brindar un servicio excelente. El fenómeno de la espera es el resultado directo de la aleatoriedad en la operación de instalaciones de servicio. En general, la llegada del cliente y su tiempo de servicio no...