Lineas De Espera

Líneas de Espera
• Introducción • Costos de Líneas de Espera • Características de un sistema de LE • Modelo de Servicio Sencillo • Modelo de Servicio Múltiple • Modelo de Tiempo de Servicio constante • Modelo de Población Finita
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Ing. Carlos Lacavex Eguiarte MC

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• Cuando un cliente necesita un servicio, pero debe aguardar para ser atendido, se formauna línea de espera. • Esa línea o cola es un aspecto de todo un sistema de servicio. • Analizaremos como pueden ayudar a los administradores los Modelos de Líneas de Espera a evaluar el Costo y Efectividad de Sistemas de Servicio
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Costos de Líneas de Espera

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• Una de las METASdel análisis de líneas de espera es encontrar el mejor nivel de servicio para una organización. • Los Administradores deben BALANCEAR el costo de dar un buen servicio con el costo del tiempo de espera del cliente* • La META es encontrar el nivel de servicio que minimiza el Costo Total Esperado.
* Puede ser difícil de cuantificar
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$Costo Total Esperado

CTE* mínimo

Costo de dar el Servicio Costo del Tiempo de Espera Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio
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Ejemplo: Una compañía que opera sus propios botes para pescar. Los descarga tan rápido como sea posible para que puedan volver al mar. El gerente de esta compañía estima que el costo de que un bote permanezcadetenido es $50 por hora. Los trabajadores que descargan los botes ganan $8 por hora. Por experiencia, el gerente estima que :
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con 4 trabajadores habrá en promedio 3 botes detenidos con 5 trabajadores habrá en promedio 3/2 botes detenidos con 6 trabajadores habrá en promedio 1 bote detenido con 7 trabajadores habrá en promedio 3/4 botedetenido con 8 trabajadores habrá en promedio 3/5 bote detenido ¿Cuál es el número de trabajadores que debe utilizar para descargar los botes y que produzca el menor costo total? 8
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Número de trabajadores descargando 4 Botes detenidos Costo de los botes Costo de los trabajadores Costo total
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5 3/2 75 40 115

61 50 48 98

7 3/4 37.5 56 93.5 *

8 3/5 30 64 94
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3 150 32 182

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Características de un sistema de LE

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Línea de espera

Características de las llegadas

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Disciplina de prioridades

Facilidades de servicio

Clientes potenciales que deciden no entrar al sistema de servicio
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Problema 1. Venta de boletos 2. Carga-descarga de trailers 3. Mantenimiento de maquinaria 4. Estacionamiento 5. Trámites bancarios
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Clientes Espectadores Trailers Máquinas por reparar Coches Cuentahabientes

Disciplina de prioridades PEPS Variable Variable PEPS PEPS

Servidores Taquilleros Plataformas y/o estibadoresEquipo de mantenimiento Cajones de estacionamiento Cajeros
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Características de las llegadas A) Tamaño de la población demandante B) Distribución de las llegadas C) Disposición de los clientes a esperar

Tamaño de la LE

D) LE Limitada o LE Ilimitada

Facilidades del servicio
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E) Arreglo del servicio F) Distribución del tiempo deservicio G) Sistema de prioridades
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A) Tamaño de la población demandante. Tamaño Finita Infinita

En la mayoría de los modelos de LE se considera que la población es “Infinita” La complejidad del modelo depende en gran medida de “las características de las llegadas”
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B) Distribución de las llegadas Los clientes...