Literatura

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Capítulo II




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2.1 Historia del empowerment




Durante la última década del siglo XX, tal como lo menciona Murrell, & Meredith (2002),

el empowerment se ha convertido en uno de los términos más utilizados en gestión

empresarial, influyendo en las organizaciones para que seanmás eficaces y asocien al

empowerment con el alto rendimiento de sus empleados así como el reconocimiento de sus

clientes.

Según Wilson (2000), el empowerment genera la toma de decisiones en todos los

niveles existentes en la organización, llevando así a mejorar las relaciones con los clientes,

elevando la satisfacción laboral de las personas que trabajan cara a cara con elcliente.

Heller (2003), establece que las personas al tener libertad de tomar riesgos y cometer

errores, adquieren mayor libertad y responsabilidad para utilizar su talento en su

organización. En base a Williams, & Buswell (2003), un resultado importante de la calidad
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del servicio en las organizaciones es la descentralización de latoma de decisiones y la

resolución de problemas con empowerment y círculos de calidad como métodos

particulares de aplicación. Estas dos facetas de la participación del empleado están

relacionadas con la anticipación de problemas en la organización.

Tal como lo establece el manual de Raíces de Liderazgo de Marriott Internacional

Inc (1993), donde se define el conceptoempowerment como el proceso de darle al

empleado que está más cercano al cliente, los recursos, herramientas y autoridad en la toma

de decisiones con el fin de crear un servicio extraordinario. El empowerment es el resultado

de la confianza del empleado para ejercer acciones que no están dentro de las reglas,

reglamentos o procedimientos y para que realice lo que sea necesario hacer envez de hacer

sólo lo que le dicen que haga.

Murrel y Meredith (2002), afirman que el empowerment consiste en una estrategia

de liderazgo, en donde se descentraliza la toma de decisiones; y además los gerentes y

supervisores delegan mayor libertad y autonomía al personal de contacto hoy en día el

empowerment es vital y energético, global, participativo y duradero; ya que permiteal

individuo utilizar su talento y sus capacidades, ante una organización.

Covey (2006 y 2008), afirman que hay niveles de autoridad las cuales se deben

fomentar a todas las personas de la organización con el fin de llegar al nivel más alto de
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madurez, capacidad y confianza, para que esto suceda es necesario que ocurran seiscondiciones necesarias:

1. Las personas deben tener el perfil de actuar con integridad, madurez y sentido

común.

2. Deben tener la habilidad de ser comunicadores eficaces, de planear, organizar y

resolver problemas.

3. Se requiere un mutuo entendimiento, en donde todos podrán ser beneficiados.

4. Las personas necesitan ser capaces de supervisarse a sí mismos, para que estose

logre deben usar un modelo de control donde se planeé, realice, verifique y actué.

5. Debe de existir una estructura que elimine las barreras hacia la facultad y autoridad.

6. Las personas necesitan ser responsables de su propio comportamiento y desempeño.

Kandampully (2002), hace referencia que las organizaciones que desean

implementar la cultura de empowerment necesitandesarrollar sistemas y procedimientos

que no restrinjan a los empleados en donde se rompan las reglas.

El empowerment también provee un sentido de control lo que contribuye a la

satisfacción laboral, los empleados que perciben que tienen el derecho y la responsabilidad

para resolver problemas ellos mismos, son más efectivos manejando las dificultades de las

situaciones que se...