Little Decisions Add Up

Little decisions add up
Pequeñas decisiones suman
Juzgamos a los líderes por lo bien que hacen las grandes decisiones estratégicas. Pero el éxito empresarial también depende de qué tan bien losempleados comunes y corrientes de archivos hacen miles de pequeñas decisiones. ¿Doy este cliente un precio especial? ¿Cómo puedo manejar la queja de este cliente? ¿Debo ofrecer una actualización deasiento para este pasajero? Por sí mismas, estas llamadas cada vez más cotidianas hacen con la ayuda de la gestión de la decisión de la empresa de tecnología tienen poco impacto en el rendimiento delnegocio. Tomados en conjunto, influyen en todo, desde la rentabilidad a la reputación.
Las empresas necesitan un sistema para medir y gestionar el rendimiento decisión relacionados con los clientes lasdecisiones, es decir, el impacto de una decisión individual en los resultados empresariales. Considere la posibilidad de una compañía de seguros que está adquiriendo un nuevo cliente a través de unainteracción de call-center. Terry, el representante de servicio, recopila información de Linda, el cliente potencial, ofrece una cotización de prima, quizá cambia esa cita sobre la base de los comentariosde Linda, y finalmente emite una póliza. Tradicionalmente, las medidas de la compañía de seguros de esta interacción como una pequeña fracción de su resultado técnico trimestrales fin de año o. Nadieevalúa la calidad de las decisiones específicas de Terry.
Un enfoque de rendimiento decisión evaluaría esta interacción a lo largo de cinco dimensiones: la precisión, el costo, la velocidad, laagilidad y la coherencia. Esa información puede ser recogida y cálculos puede ser realizada por los sistemas de gestión de decisiones que las empresas utilizan cada vez más para guiar las respuestas de losempleados o ejecutan decisiones totalmente automatizados.
Precisión. Hizo Linda recibir el precio y el paquete de lucro óptima, dada la información reunida Terry? ¿El sistema de aseguramiento...