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Índice
Resumen i
Introducción ii
Capítulo I Apoyo en la identificación de los procesos de prestación de servicios de TIC’s 1
1.1 Mesa de ayuda TI 1
1.2 ¿Cómo se utiliza? 1
1.3 Actualidad de los servicios de TI 2
1.4 Expectativas en la implantación del Help desk 2
1.5 Propuesta 3
1.6 Metodología ITIL para la implementación de la mesa de ayuda TI 3
1.7 Estrategia para la implementación dela Mesa de ayuda de TI 4
Capítulo II Diseño de catálogos de servicios 38
2.1 Introducción 38
2.2 Objetivos 38
2.3 Contenido del catalogo de Servicios 39
2.4 Descripción del proceso 40
Capítulo III Investigación de soluciones tecnológicas para los sistemas de medición de
desempeño y gestión de conocimiento 48
3.1 Problemática 48
3.2 Aplicaciones creadas en Google Earth 49
3.3 Desarrollode Interfaces y bases de datos 53
3.4 Creación de Sliders 55
3.5 Sistema de Gestión Torre de Control 58
Conclusiones 71
Bibliografía 72
Glosario 73
Anexos 75
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Resumen
El apoyo a la creación de nuevas tecnologías de información y comunicaciones TIC’s, colaborando
en soluciones tecnológicas en el departamento de innovación y competitividad para la
automatización de procesos que se llevana cabo dentro de la empresa, ya que en la actualidad la
competitividad es un factor fundamental que atribuye al logro de los objetivos de todas las
empresas. Participando en la creación de interfaces, formularios, catálogos de servicios y bases de
datos para el almacenamiento, control y visualización de los procesos que maneja TIC’s en la
División Valle de México Centro.
La implementación deherramientas tecnológicas que ayuden al buen funcionamiento de los
sistemas y equipos dentro de la empresa, como es las consolas de servicios o mesa de ayuda TI,
esta implementación ayudará a tener un mejor control de incidentes que llegasen a presentar los
equipos.
ii
Introducción
¿Qué es C.F.E.?
Es la empresa que genera, transmite, distribuye y comercializa energía eléctrica para 24.5millones
de clientes, lo que representa casi 80 millones de mexicanos. Un compromiso de la empresa es
ofrecer servicios de excelencia, garantizando altos índices de calidad en todos sus procesos, al
nivel de las mejores empresas eléctricas del mundo. C.F.E. es un organismo público
descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio.
Filosofía
Una vez conociendo el funcionamiento delproceso de generación, transmisión, control y
distribución de energía eléctrica, es importante conocer lo que identifica a ésta de otras empresas
que hacen lo mismo en otros lugares del mundo, su filosofía.
Objetivos Estratégicos
 Mantenernos como la más importante empresa eléctrica a nivel nacional.
 Operar sobre la base internacional de indicadores de productividad, competitividad yeficiencia.
 Ser reconocida por el cliente como una empresa de clase mundial que cuida y protege el
medio ambiente en un ambiente de seguridad y atención al cliente.
 Promover la alta calificación y desarrollo profesional de los trabajadores y directivos de la
C.F.E.
Programas Relevantes:
a) Calidad Total
Para satisfacer las demandas del cliente de manera más eficiente y competitiva, se haimplementado el programa Integral de Calidad Total, que tiene como finalidad promover la mejora
continua en cuanto a la calidad, el cuidado al medio ambiente y la seguridad.
b) Capacitación
La empresa promueve la capacitación del personal, en conjunto con el S.U.T.E.R.M. a fin de
alcanzar el crecimiento sostenido de la productividad mediante un plan estratégico que incluye
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capacitaciónen temas relacionados tanto con el desarrollo personal así como profesional del
trabajador.
Historia
En 1937, México tenía 18.3 millones de habitantes; de los cuales, únicamente siete millones
contaban con electricidad, proporcionada con serias dificultades por tres empresas privadas. Las
interrupciones de luz eran constantes y tarifas muy elevadas, debido a que esas empresas se
enfocaban a...