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Páginas: 2 (326 palabras)
Publicado: 8 de abril de 2013
Ciclo de Servicio
desde que el cliente llama portelefono a la Aerolinea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, laatención abordo, el recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos. Como es de suponer a partir del ejemplo anterior,cada punto de contacto es importante por que enellos el cliente está evaluando y el servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura.el ciclo de servicio es el conjunto Ede actividades que el cliente se ve obligado arealizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste analisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejode la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”. Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolinea, en la cual el ciclo comienza Debe quedar claro que el ciclode servicio se optimiza cuando mas simple es y contiene menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que realizar menos “gestiones” para recibir un servicio optimo.Mientras menos eslabones tiene la cadena y mas fuertes son estos, se reduce el riesgo de que esta se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente (percepción nivelada con lasexpectativas).
4Metodología
Paso1
Identificación de Momentos de Verdad cerca del cliente. Es asi que conjuntamente con la alta dirección se debe convenir cuales son ellos. En el desarrollo dela presente guía se tratará el ejemplo de la IMF XYZ en Perú, los puestos claves analizados fueron: Promotores, asesores y jefes de agencia. Previo a la implementación del modelo es necesariorealizar una capacitación a la gerencia y actores clave sobre lo que se desea conseguir con esta metodología. Para obtener el ciclo de servicio se deben seguir los siguientes pasos:
desde que el cliente llama portelefono a la Aerolinea para averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidad de pago para la compra de pasajes, el check in, laatención abordo, el recojo de las maletas y finalizando con la atención de probables reclamos. Como es de suponer a partir del ejemplo anterior,cada punto de contacto es importante por que enellos el cliente está evaluando y el servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura.el ciclo de servicio es el conjunto Ede actividades que el cliente se ve obligado arealizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste analisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejode la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”. Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolinea, en la cual el ciclo comienza Debe quedar claro que el ciclode servicio se optimiza cuando mas simple es y contiene menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que realizar menos “gestiones” para recibir un servicio optimo.Mientras menos eslabones tiene la cadena y mas fuertes son estos, se reduce el riesgo de que esta se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente (percepción nivelada con lasexpectativas).
4Metodología
Paso1
Identificación de Momentos de Verdad cerca del cliente. Es asi que conjuntamente con la alta dirección se debe convenir cuales son ellos. En el desarrollo dela presente guía se tratará el ejemplo de la IMF XYZ en Perú, los puestos claves analizados fueron: Promotores, asesores y jefes de agencia. Previo a la implementación del modelo es necesariorealizar una capacitación a la gerencia y actores clave sobre lo que se desea conseguir con esta metodología. Para obtener el ciclo de servicio se deben seguir los siguientes pasos:
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