Llamadas Y Citas

Llamadas yCitas
OMSY 2240 Profa. Alma Segarra

Objetivos
Describir las destrezas telefónicas Explicar diferentes formas de manejar las llamadas Ofrecer guías para programar citas Discutir situaciones diversas Ayudar a la toma de decisiones Identificar medidas para los casos de citas canceladas

Introducción
Destreza importante
– Manejar llamadas programar citas manual y electrónicamente– Citas canceladas – Compromisos del médico

Requiere eficiencia e inteligencia

Etiqueta telefónica
Visualiza a la persona que llama – Quién es, qué desea, cómo se siente, si es o no es un paciente Maneja la voz para que se note alerta, interesada y atenta a la conversación Habla con una sonrisa en los labios Varía el tono de la voz Contesta rápidamente Saluda e identifica la oficina y túEvalúa o filtra (screening) llamadas
Conoce la política del médico
– Situaciones que requieren que el médico conteste – Situaciones que puede contestar el asistente o la enfermera

Toma mensajes claros y completos

Guías para tomar mensajes
Ten siempre a mano lápiz y papel Toma notas al momento de darte la información Pide cortésmente que repitan la información importante Verifica elnombre, cómo se escribe, números y fechas Haz solicitudes con tacto.

Programa de citas
Horario de oficina para la atención de pacientes Política de la oficina
– – – – – – Especialidad Horario de oficina Rapidez del doctor Tratamiento Personal disponible Tipo de facilidad

Evaluar situación del paciente
Buen juicio
– Debe ver al médico inmediatamente – Debe ver al médico hoy – Debe ver almédico mañana – Debe ver al médico cuando sea conveniente

Preferencias del paciente
Hora, día de la semana
– Si el programa lo permite – Si está lleno ese día u hora, ofrecer alternativas

Libro de citas
Disponible siempre; copia al doctor Tiempo para citas
– Espacios de 15 minutos
La mayoría de las visitas son de 10-15 minutos

– Más tiempo para procedimientos más complicados(cirugías menores)

Formato
Una hoja por cada día Una hoja por cada doctor Puede ser de una semana en dos páginas

Programa de citas
Visitas al hospital
– El horario debe aparecer en el libro de citas – Información del paciente
Tarjetas, impresos de computadora, llamadas

Visitas programadas
Por horario (Citas)
– Tiempo aproximado cuando el doctor va a atender al paciente – Disminuye eltiempo de espera para el paciente – Da control en la oficina para el flujo de pacientes – Se conoce la razón de la visita
Se utiliza mejor las facilidades y el equipo

Horario fijo
Se le da el horario del doctor para atender pacientes
– Los pacientes se atienden en orden de llegada – Los pacientes tienen la libertad de venir cuando deseen – No se conoce la razón de la visita de antemano – Nose controla el flujo de pacientes

Citas por turnos
Combina horario fijo con horario programado
– Seis pacientes entre 9:00-10:00 a.m. – Seis pacientes entre 10:00-11:00 a.m.

Otra versión combina procedimientos complicados en la hora (10:00) y procedimientos rutinarios el resto de la hora

Citas de columnas dobles
Se utiliza en emergencias, cuando un paciente muy enfermo necesita veral doctor inmediatamente Estas citas se programan en la segunda columna de las citas regulares

Citas por computadora
Usa un programa computadorizado El programa busca el espacio disponible para la próxima cita Puede crear informes de cancelaciones

Guías para programar citas
Decidir cuán apremiante es la cita Stat
– Problemas serios, de emergencia
Dificultad para respirar, quemaduras,dolor en el pecho, laceraciones, sangre por la nariz, golpes en la cabeza

Hoy
– No está en riesgo la vida, pero requiere atención hoy
Dolor abdominal, náuseas y vómitos, posible fractura, dolor de cabeza severo, dificultad para ver

Cont. guías
Mañana
– Enfermedades no tan severas
Sangre en la excreta, reparación de yeso, dermatitis, flu, rash, infección en la vagina

Cuando esté...