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UNIVERSIDAD ESTATAL DE SONORA
Valor, Inteligencia y Determinación

PROGRAMAS, MÉTODOS Y TÉCNICA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ANALISIS DE MEJORA PARA EL PROCESO DE
MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
EN AAANAC.

MATERIA IMPARTIDA POR:
MBA. ERIC ARTURO SMITH RAMÍREZ

ALUMNOS:
LIC. ENEIDA MENDIVIL CHÁVEZ
LIC. ALVA LUZ VALENZUELA
ING. JAVIER DIAZ RUIZ
ING. ROSARIO PEREZ QUEZADAH. NOGALES, SONORA., 27 OCTUBRE DEL 2012

CONTENIDO.

1. Introducción………………………………………………………………… | 3 |
2. Descripción del problema…………………………………………………… | 4 |
3. Análisis de problema………….…………………………………………… | 4 |
4. Marco Teórico………….…………………………………………………… | 5 |
5. Acciones correctivas / Propuestas de mejora……………………………. | 7 |
6. Conclusión………………………………………………………………….. |12 |
7. Anexos…..………………………………………………………………...... | 13 |
8. Bibliografía………………………………………………………………….. | 17 |

INTRODUCCION.
La Asociación de Agentes Aduanales nace en 1947 con 14 Agentes Aduanales y se constituye legalmente en 1991. Actualmente aglutina a 31 miembros o clientes (Agentes Aduanales), los cuales reciben una serie de beneficios que le facilitan su operación y crecimiento, laasociación se estructura en tres grandes áreas, administrativa, jurídica, servicios de informática y centro de evaluación, es por ello que en aras de consolidar este esfuerzo y de ser cada día mejor se ha establecido un sistema de gestión de la calidad basado en la norma internacional ISO 9001.
El sistema de calidad ha permitido proporcionar servicios de calidad a los Agentes Aduanales, estosúltimos como clientes principales de la organización, los cuales mantienen económicamente activa la organización.
La calidad en el servicio al cliente se entiende en como cumplir con los requisitos que estos últimos establecen, ya que el satisfacer sus necesidades, es la parte fundamental de la filosofía de la AAANAC, incluida dentro de la Misión, Visión y Política de Calidad de la organización,que establece:
 
“MEJORAR NUESTROS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, EN BASE A LOS REQUISITOS DE NUESTROS CLIENTES SATISFACIENDO CON ELLO EL SERVICIO DE COMERCIO EXTERIOR QUE SE LES BRINDA.”

Por lo anterior se debe prestar importancia adecuada a la prestación de los servicios de atención a los Agentes Aduanales y la importancia de saber cómo evaluarlo, para ello se buscara el estar encumplimiento del requerimiento de la norma ISO 9001:2008 sección 8.2.1.


Descripción del Problema.
No se tiene un proceso adecuado de la medición de la prestación del servicio, al no tener definido un métrico adecuado que permitan un análisis de la satisfacción del cliente respecto al servicio proporcionado, lo que dificulta o limita el control y la mejora en el servicio.

Análisis del Problema.Para determinar la causa Raíz del problema se llevo a cabo el método de análisis Causa-Efecto, obteniendo los siguientes resultados.

Falta proceso adecuado, para la medición del servicio al cliente.
MEDICION
No se tiene definido indicadores clave de medición de la satisfacción del cliente.

No se esta haciendo uso de herramientas de mejora para medir los indicadores (diagramas)

METODO.El proceso actual no especifica que seguimiento se debe dar respecto a la medición de la satisfacción del cliente.
Las quejas no están incluidas dentro del proceso actual y no llegan a los departamentos correspondientes.

PERSONAL
Falta de conciencia del personal sobre la atención y prestación del servicio.
Las quejas son recibidas por cualquier colaborador, no por el Gerente , lo que nopermite identificar algunas.

Marco Teórico.
Desde 1998 se reconoce la comunicación con el cliente como el proceso que relaciona a la empresa con el cliente, Peter Druker dice que el cliente es quien determina lo que es un negocio. Por que el cliente y solo él, al estar después de pagar un bien o un servicio convierte los recursos económicos en riqueza, y las cosas en bienes, de ahí la...