Lo mejor de Cindy






PRESENTADO POR: CINDY ANILLO

CODIGO: 812789

PROGRAMA: GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER.




2014



Actividad 1: Apropiación del Conocimiento 1: (Lo que debe saber)
Conceptualización: Investigue el impacto que genera la aplicación de estos conceptos en los Contact center.
Por equipos de dos aprendices realice la siguiente actividad:
Realice lecturacomprensiva de los documentos.
Sintetice porque todos los centros de contacto deben aplicar esta reglamentación.
Desarrollo.
Según el ministerio de trabajo nos indica cuales son nuestros derechos y deberes dentro de la empresa y en nuestro sitio de trabajo.
Los puntos más resaltantes en cuanto a esto refiere son los siguientes casos :
En cuanto a salud ocupacional trata de cómo debemosmantener nuestra postura para evitar accidentes, nos indica cómo debemos sentarnos, tenemos que estar siempre cómodos para sentirnos bien en nuestro sitio de trabajo, y así evitar problemas de tortícolis o algún desgarramiento muscular o desviación en la columna.
También el ministerio de trabajo en cuanto a los ámbitos laborales de un Contact center trata también acerca de los permisos por riesgosde enfermedad o accidentes trágicos, nos indica acerca de; cómo debemos manejar estos asuntos en este tipo de casos.
También nos indica de cómo debemos acudir a nuestro sitio de trabajo dice que siempre debemos mantenernos bien presentados, porque nuestro aseo personal también es la imagen nuestra y también la de la empresa.
En este punto trata sobre los beneficios del trabajador por mediodel empleador en cuanto se refieren a los gastos en caso de accidentes u otro caso; también se refiere a las causales de despidos ; ya sean por inasistencias sin justificativos; las agresiones; etc.
Todas estas causales en cuanto a los Contact center son muy aplicables ya que como futuros trabajadores de esta entidad debemos, tener en cuenta todos estos factores de riesgos, los cuales son para laprevención de accidentes laborales; como también son material de apoyo el cual nos sirve como guía para saber que hacer o como actuar ante alguna de estas causales.


Actividad 2 Apropiación del conocimiento
Conceptualización:
GLOSARIO.

BPO: Tercerización de procesos de negocio o Business Process Outsourcing. Se entiende como la delegación de uno o más procesos de negocio intensivos en eluso de tecnologías de la información y comunicaciones a un proveedor externo, quien a su vez posee, administra y gerencia los procesos seleccionados, basado en métricas definidas y medibles. Los subsectores se clasifican como:
a. Procesos de front office: todo lo relacionado con la prestación de servicio al cliente, tales como Contact center en español y bilingües.
b. Procesos de back office:todo lo relacionado con procesos administrativos de la empresa de cualquier sector de la economía, tales como gestión de recursos humanos (nómina, pruebas de ingreso), facturación, cartera, finanzas, contabilidad, gestión de compras, logística, analítica de negocio.
OIT: Tercerización de servicios de tecnología de la información, o InformationTechnology Outsourcing. Definido como la delegación aun proveedor externo de uno o más procesos de negocio relacionados con las tecnologías de información, sistemas de información y plataformas tecnológicas, cuyo modelo de prestación esté basado en la modalidad del cobro por servicio. Esto incluye software como servicio, plataformas tecnológicas como servicio, infraestructura como servicio, servicios de IT prestados desde la “nube” o cloudcomputing,tercerización de la gerencia, manejo de centros de datos (data centers) y servicios .
KPO: Tercerización de procesos de conocimiento, o KnowledgeProcess Outsourcing. Entendido como la delegación a un proveedor externo de una o más actividades o procesos de negocio intensivos en manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios esté basado en el cobro por demanda de acuerdo con el servicio...