lo que sea


Marketing

-SERVICIOS:
Servicio = Bien intangible, es un producto intangible que busca satisfacer una necesidad.Esfuerzo fisico o mental que se aplica a algo.
- El servicio se tangibiliza a traves de:
1) Cliente
2) Personal de conacto
3) Sistema de apoyo fisico (Elementos, instalaciones, mobiliario)

- Las 8 P de marketing de servicios:
1) Producto  El servico qu se vende2)Promocion  Persuadir a los clientes enseñandoles los beneficios, donde, cuando y como encontrar el producto
3)Plaza  El lugar y el momento ela entrega del producto se ha convertido en factores importantes. Prima la rapidez y la comodidad. Puede incluir la entrega por uso de canales fisicos o electronicos (o ambas)
4)Precio  Debe abordar las perspectivas de la empresa de servicios y la de susclientes. Se pueden fijar los precios a traves de varios criterios.
5) Personal  Es la cara vsible de la empresa. Es el que trata con ellos y vende el servicio.
6) Panorama Entorno fisico donde se presta el servicio. Hay que tener en cuenta las caracteristicas del lugar.
7) Procesos  La organización visible y no visible
8) Productividad y calidad: Ambas son importantes y deben tratarse juntas. Lasestrategias con mejores beneficios son las que abordan estos dos temas. Sin embargo, no se puede preveer la demanda ni se puede stockear el servicio.

-Caracteristicas de los servicios:
1)Intangible (Se evalua subjetivamente)
2) Inseparable (Sin cliente no hay servicio)
3) Heterogeneo (No simpre se presta de la misma forma, se adapta al cliente)
4) Perecedero (N se puede stockear)-Sistema de prestación de un servicio:
Los servicios se prestan a traves de:
Sistema operativo: Se necesita que todo funcione normalmente (Ascensres, escaleras)
Sistema administrativo  Parte invisible
El sistema administrativo se hace visible a traves de dos elementos:
Personal de contacto: Encargado de la promocion, las ventas y el servicio al cliente
Sistema de apoyo fisico: Interacciontecnica, operaciones y accesos.

Sistema de entrega de alto contacto: Donde el interactua con el equipamiento, personal y facilidades interiores y exteriores (Escenario visible) y tambien existen otros puntos de contacto como la publicidad, televenta, e-mail, cartas, facturación, exposición



Sistema e entrega e bajo conacto: Donde no existe personal de contacto. Swe fabrica el servicio pero ladiferencia es que la entrega es por medio de correo, equipo self service, telefono, fax, email (Compras por Internet ejemplo)
Sus otros puntos e contacto son la publicidad, facturación, exposición y rumor.

-Clasificacion de los servicios:
* People processing  El cliente necesita estar presente al momento de entrega del servicio. Esta diigido a las personas. Ej: Hoteleria; Masajista
* Mentalprocessing  El cliente necesita estar presente mentalmente y atento. Esta dirigido a la mente de las personas. Tiene el poder de influir en el compotamiento
Ej: psicologo; Educacion
* Possesion processing  Dirigido a los bienes de las personas. El bien necesita estar prsente pero no el cliente. Es cuando el cliente solicita el tratamiento de alguna posesion. Ej: Ropa, auto, lavanderia*Information processing  Dirigidos a los activos de las personas. Una vez comenzado el servicio no es ncesario el involucramente directo del cliente. Ej: Seguros, serv. Contables.

-Toma de decisiones/ Modelo de consumo:
3 etapas:
1) Etapa previa a la compra:
-Surge la necesidad, después viene una busqueda de información: Aclara necesidades, explora soluciones, identifica las alternativas deproductos y proveedores de servicio.
- Evaluacion del servicio: Caracteristicas tangibles que los clientes evaluan antes de su compra (Atributos de la busqueda)  Estilo, color, textura, sabor y sonido
Atributos de experiencia:Se experimenta el serv. Para ver lo que se recibe
Atributos de credibilidad: Caract. Q los clientes no pueden evaluar incluso...