Lobato

Lobato Motors
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Juan Lobato, presidente de Lobato Motors, acababa de regresar a su oficina después de hacer una visita a la nueva distribuidora automotriz recién adquirida por la compañía. Se trataba de la cuarta agencia distribuidora de Lobato Motors en el norte del país. La nueva distribuidora de la red atendía un área metropolitana de 400,000 personas. Más allá del área metropolitana,pero a sólo 60 minutos de viaje en automóvil, vivían otras 500,000 personas, distribuidas en varios centros poblados. Cada una de las otras tres agencias distribuidoras de la red (cubre el norte del país) comercializaba una marca de automóvil diferente: Nissan, Kia, Volkswagen, respectivamente y todas las agencias habían trabajado en forma autónoma durante su historia. Lobato estaba sumamenteemocionado con su nueva distribuidora porque constituía el primer "supermercado de automóviles" que figuraba en su red. Los supermercados de automóviles se distinguían de las distribuidoras automotrices tradicionales porque en ellos se vendían diversas marcas de vehículos en un mismo local. La nueva agencia distribuidora de la red vendía una línea completa de vehículos de los fabricantes Chevrolet,Nissan, Kia y Volkswagen. Desde de sus inicios hace 15 años, con la compra de una distribuidora Nissan en liquidación, Lobato Motors ha crecido continuamente en tamaño y prestigio. Lobato atribuye ese éxito a tres factores intensamente interdependientes. El primero de ellos es el volumen de operaciones. Al mantener un alto volumen de ventas y una rápida rotación de inventario, fue posible obtenereconomías de escala, las cuales redujeron los costos y le permitieron brindar a los clientes una amplia selección de vehículos. El segundo factor fue el método de marketing conocido como la "táctica de venta libre de disputas". En cada automóvil se coloca un letrero que anuncia "precio único, precio más bajo". Así, los clientes pueden entrar al local, curiosear y comparar precios sin ser abordadospor insistentes vendedores. Si desean hacer preguntas o comprar un vehículo, no tienen más que acercarse al escritorio de servicio al cliente para que un vendedor bien informado los atienda. Finalmente, se les brinda a los clientes un buen servicio después de la venta. Lobato considera que esto es quizá lo más importante. Lobato Motors se ha labrado un sólido prestigio por su capacidad parabrindar servicio, diagnosticar las fallas y reparar los vehículos de modo eficiente y puntual (desde la primera visita).
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Los nombres originales han sido alterados por indicación expresa de los actores del caso. Fuente: Este caso fue preparado por el profesor visitante, doctor Brooke Saladin, de la Wake Forest University, como base para una discusión en el aula.

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El servicio de alta calidaddespués de la venta depende de tres componentes esenciales. El primero es la presencia del personal técnico para servicio altamente calificado y bien capacitado. El segundo consiste en la utilización de las herramientas y tecnologías más modernas (en especial electrónicas) para respaldar las actividades de diagnóstico y reparación. Y el tercero es la disponibilidad de todo el surtido derepuestos, partes y materiales necesarios para completar, sin retrasos, el servicio y las reparaciones. Lobato decidió invertir en capacitación y equipo para asegurarse de ofrecer a sus clientes personal capacitado y tecnología excelente. Lo que le preocupaba, a medida que Lobato Motors crecía, era si podría seguir disponiendo de los repuestos, las partes y los materiales apropiados. Esta preocupación loindujo a centrar su atención en la función compras y en la administración de los flujos de repuestos, partes y materiales de servicio, dentro de la cadena de suministro. Lobato reflexionó de nuevo sobre las noticias que publicaban las páginas de negocios de los periódicos, en las que describían el fracaso de las compañías que no planeaban correctamente su propio crecimiento. Esas empresas crecían...