LOCO

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA MIXTECA

“LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE,
UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS EMPRESAS”.

TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADA
EN CIENCIAS EMPRESARIALES

PRESENTA:

PERLA SANDOVAL FLORES

ASESOR DE TESIS:

LIC. PERSEO ROSALES REYES

HUAJUAPAN DE LEÓN, OAXACA, MAYO DE 2002.

AGRADECIMIENTOS

A Dios por brindarme la oportunidad devivir y servir en esta vida.

En un lugar muy especial y único a mis padres y hermanos que con su apoyo moral y
económico han apoyado cada uno de los proyectos grandes y pequeños que se han
presentado en mi vida.

A la Universidad Tecnológica de la Mixteca que me brindó la oportunidad de ingresar a sus
aulas para obtener los conocimientos mejorando mi preparación y él de las personas quedirigen y crean las empresas.

A los maestros que aportaron su esfuerzo y amplia experiencia en mi formación académica
y profesional.

Deseo también expresar mi más amplio reconocimiento y agradecimiento a mi asesor de
tesis por su colaboración y disposición de tiempo que aportó al apoyar este trabajo de
investigación, así mismo a las profesoras que efectuaron la revisión de la tesis.

Demanera específica quiero agradecer a las personas a quienes se entrevistaron, que hayan
colaborado con su valioso punto de vista.

Expreso mi más amplio agradecimiento a todas las personas que con su apoyo y
participación hicieron posible que este trabajo llegara a su feliz termino, especialmente a
Armando López Torres.

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN

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CAPÍTULO I. PROPÓSITO Y ORGANIZACIÓN
1.1.Planteamiento del problema

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1.2. Propósito

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1.3. Objetivo general

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1.4. Objetivos particulares

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1.5. Justificación

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1.6. Alcances y limitaciones

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1.7. Hipótesis

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CAPÍTULO II. ¿QUÉ ES LA EMPRESA?
2.
2.1. ¿Qué es empresa?
2.1.1. Acepciones de empresa
2.1.2. Tipos de empresas

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2.2. Clasificación de la empresas
2.2.1.Criterio de la Secretaría de Economía
2.2.2. Criterio de Lourdes Münch
2.2.3. Criterio de Nafin
2.2.4. Criterio de SEDIC

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2.3. Orientación de la empresa
2.3.1. Orientación a la producción
2.3.2. Orientación a las utilidades
2.3.3. Orientación al cliente

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2.4. Valores corporativos
2.4.1. Misión
2.4.2. Visión
2.4.3. Filosofía
2.4.4. Valores
2.4.5.Búsqueda de una identidad empresarial
2.4.6. Sinergia

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CAPÍTULO III. EL CLIENTE
3.
3.1. Definición de cliente y consumidor

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3.2. Clasificación de los clientes

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3.3. Mercado
3.3.1. Definición de mercado
3.3.2. Segmentación Mercados

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3.4. ¿Por qué compra la gente?

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3.5. ¿Cómo saber lo que el cliente necesita?

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3.6.Motivos de compra
3.6.1. Motivos racionales de compra
3.6.2. Motivos emocionales de compra
3.6.3. Motivos de compra de patrocinio

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3.7. Actividades que benefician constante del cliente

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3.8. Regulación de las relaciones con el consumidor

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3.9. Consideraciones acerca del conocimiento del producto
3.9.1. Conocimiento del producto
3.9.2. Requerimientos de uso yfunción de los productos

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3.10.
Consideraciones sobre la distribución
3.10.1. Importancia de los intermediarios en la distribución

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CAPÍTULO IV. EL PERSONAL DE VENTAS
4.
4.1. Definición de vendedor

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4.2. Objetivo de la venta

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4.3. Proceso de venta

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4.4. Características del personal

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4.5. Reclutamiento de personal

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4.6.Selección de personal

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4.7. Entrenamiento
4.7.1. Diseño del programa de entrenamiento
4.7.2. Áreas incluidas en los programas de entrenamiento

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4.8. Motivación

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CAPÍTULO V. LA CALIDAD EN EL SERVICIO
5.
5.1. Servicio + calidad = calidad en el servicio
5.1.1. Definición de servicio
5.1.2. Definición de servir
5.1.3. Definición de servicial
5.1.4. Definición de...