Logistica de servicios

Logistica de servicios
La logística de servicios se define simplemente en que el cliente este satisfecho y la venta sea perfecta para esto principalmente necesitamos entender las necesidades de nuestros clientes y entenderlos a ellos.
Un cliente es:
- Es la persona más importante de nuestro negocio.
- No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
- Nos está comprando un producto oservicio y no haciéndonos un favor.
- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
- Es un ser humano con sentimientos y emociones y no una fría estadística.
- Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
- Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
- Es merecedor del trato más cordial y atento que lepodemos brindar.
- Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
- Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
- Un precio razonable.
- Una adecuada calidad por lo que paga.
- Una atención amable y personalizada.
- Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin desemana).
- Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
- Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes).
- Un local cómodo y limpio.
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo:"el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietarios con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿Me quejo? ¿O no vuelvo?
Algunos estudios que serealizaron sobre el particular señalan:
- Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
- El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
- Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en losimpuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Principales causas de insatisfacción del Cliente
El servicio se brinda en una forma poco profesional.
- "He sido tratado como un objeto, no como una persona”.
- El servicio se prestó en forma incompetente con pésimosresultados.
- La situación empeoró después del servicio.
- "He sido tratado con muy mala educación".
- El servicio no se prestó en el plazo previsto.
- Otras causas menores.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto con los clientes. Al tratar el servicio al cliente hay quetener en cuenta el nivel de servicio, el cual debe de de analizarse de distintos puntos de vista:
- Nivel de servicio ofrecido: es el servicio que la organización se propone ofrecer sobre la base de sus condiciones tecnológicas, organizativas y económicas.
- Nivel de servicio proporcionado: es el servicio que la organización ofrece realmente a sus clientes, es la forma en que la organización secomporta con sus clientes.
- Nivel de servicio percibido: es el servicio que aspira o desea recibir el cliente.
El objetivo de la organizaciones de servicio deberá ser que no exista diferencias entre el Nivel de servicio ofrecido y el Nivel de servicio percibido en ninguno de los componentes del servicio, como calidad del producto/servicio, variedad, costo, tiempo de respuesta, disponibilidad,...