Logistica

REINGENIERIA

EL CASO DE LOS PEDIDOS VENCIDOS

Se le pide que asuma el papel del líder de un equipo de reingeniería que afronta una serie de crisis. Después de exponer cada situación de crisis,haremos una pausa en la narración y le pediremos que explique de qué forma la gestionaría. Decida, entre las distintas opciones disponibles, cuál es el mejor curso de acción. (Si lo desea, puedetrabajar el contenido de este capítulo con un grupo de compañeros de trabajo, planteando y discutiendo las diferentes ideas.) La exposición le suministrará información sobre cuál es la situación en cadacaso (que son reales, a pesar de que hemos ocultado la verdadera identidad de sus protagonistas). La calidad de sus respuestas dependerá tanto de su inteligencia como de que se mantenga alerta a lo quese describe en cada situación. En consecuencia, ya lo lea a solas o en grupo, es el momento de abandonar el estado mental de ondas beta para pasar al estado de ondas alfa.

ANTECEDENTES

Laempresa que se analiza fabrica y vende equipos electrónicos para uso en el sector comercial. La mayoría de los pedidos que llegan exigen que los productos vendidos sean, en cada caso, adaptados a “lamedida” de las necesidades de los diferentes clientes; en consecuencia, la empresa fabrica los componentes de los sistemas, los mantiene en inventario y, cuando llegan los pedidos, procede a su ensamblaje deacuerdo con la configuración pedida. En los buenos viejos tiempos, los departamentos de gestión, distribución e inventarios de productos terminados formaban parte del área de producción. El área demarketing, conocida como los <<nuevos chicos del barrio>>, era responsable, fundamentalmente, del servicio al cliente.
Desde hacía algún tiempo, los clientes habían comenzado a quejarse dela forma en que eran atendidos sus pedidos. La dirección de la empresa reconoció que la mayoría de las llamadas de <<servicio>> que recibían correspondían a asuntos relacionados con la...