Logistica

Mejora de procesos de devoluciones en la Industria Farmacéutica
Encuadre: Qué se entiende hoy por Logística y SCM
El fortalecimiento de las prácticas que permiten replantear estrategias en diversos frentes de una o múltiples companias y la innovación e implementación de nuevas y robustas herramientas han acelerado los tiempos en el cambio de la visión de los negocios.
Una muestra de eso es elaprendizaje que globalmente han adquirido las empresas líderes sobre el servicio al cliente, perfeccionando para ello sus procesos logísticos internos y ajustando sus interfaces y estratégicas junto a proveedores y clientes.
Los transportistas consolidaron prácticas para convertirse en operadores logísticos o proveedores de servicios logísticos; los académicos primero y el mundo empresario de los’90 después, comenzaron a hablar del gerenciamiento logístico integral (Supply Chain Managenet, según su expresión en ingles) El SCM se definió en el ’98 como:
 
…..la integración de los procesos claves de negocios desde el usuario final hasta el proveedor original, que proveen productos, servicios e información para agregar valor a los consumidores y los accionistas……
La logística representauna profunda transformación de cada Alta Dirección, una modificación de sus esquemas estratégicos -operativos- pero de hecho son multitudes las empresas que no han avanzado mucho sobre esta cuestión.
Ahora la logística es una de las herramientas para agregar valor a los negocios integralmente entendidos: la rentabilidad ganada en satisfacer al cliente, en anticipar operaciones conociendo lademanda, en generar un flujo laminar en producción y establecer un abastecimiento estratégico de productos.
Podemos revalorizar el aspecto de la logística a partir de entenderla no solo desde el costo sino desde el servicio y el valor agregado, influyendo en la rentabilidad, la imagen y la fidelización de los clientes.
 
Diseño de un Sistema Logístico
Definimos como servicio al cliente a la cadenade actividades en torno a las ventas y que normalmente comienza con la recepción del pedido y finaliza con la entrega del producto al cliente.
Tengamos en cuenta que en término medio, captar un cliente nuevo es seis veces más caro que mantener uno, por ello, y desde el punto de vista financiero, los recursos invertidos en actividades de servicio al cliente son más beneficiosos que aquellosinvertidos en la promoción y en el resto de actividades de captación de clientes.
Tomemos los elementos básicos para implementar un servicio(logístico) al cliente
Elementos Pre-Transacción
• La política escrita de servicio al cliente
Debe ser comunicada interna y externamente
Asesorarse de que sea comprendida por quienes deben aplicarla
Tiene que ser especificada y cuantificada siempre que seaposible
• Estructura Organizativa
Tiene que existir una estructura de gestión del servicio al cliente
Control nivelado sobre los procesos del servicio
• Flexibilidad del sistema
Tener un sistema adaptado al servicio de los clientes
Sistemas efectivos de consulta
Elementos en la Transacción
• Ciclo del plazo del pedido
Tener claro el tiempo que transcurre desde el pedido hastala entrega
Saber en qué lugar se encuentra cada pedido
• Disponibilidad de las existencias
Saber qué stock maneja según la demanda
 
• Indice de cumplimientos
Que cantidad de pedidos entrego en tiempo y forma según lo establecido
 
• Estado de información de pedidos
Tiempo necesario para a emplear para dar una respuesta a una consulta de cliente
Informar al cliente cuandoexisten problemas
 
Elementos Post-Transacción
• Quejas y reclamos de clientes
Atención a devoluciones
Servicio técnico de consultas
Estar preparados para visitar al cliente mejorando el trato y el servicio
Una opción que se utiliza en estos tiempos es línea telefónica exclusiva para el servicio
Como diseñar un sistema logístico de servicio al cliente
Para el diseño de un servicio...