logistica

Gcs en pymes: implicaciones prácticas y teóricas del servicio al cliente

Alfonso Franco Colina*
Maria Ruiz Carroz**

Resumen

El presente artículo busca estudiar los procesos de desarrollo de una efectiva gestión de cadena de suministros (GCS) desde la perspectiva de pequeñas y medianas empresas (pymes) y la interacción de las mismas con sus clientes, entendiendo por este aspecto como unelemento diferenciador con respecto a las grandes empresas. La investigación apunta a una perspectiva teórica de las actuales metodologías y su aplicación práctica en el mundo empresarial actual, siempre tomando como base el trabajo de los autores Deshmukh, Kanda y Thakkar en su artículo del 2007: “Gestión de cadena de suministros en pymes: desarrollo de constructos y proposiciones”.

PalabrasClave: GCS, pymes, metodología, clientes.

1- Introducción

Durante los últimos años, con el auge de la globalización y la expansión hacia nuevos mercados, las empresas se han visto en la necesidad de adaptarse a las exigencias que un entorno cada vez mas retador les plantea. La competencia feroz existente entre organizaciones que comercializan el mismo producto (y más aún si el sectorcomercial al que pertenecen se encuentra saturado de opciones virtualmente similares) han obligado a las organizaciones a diversificar su gama de productos y servicios y hacer un mejor uso de los recursos que tienen a disposición.
Las pequeñas y medianas empresas (pymes) no han sido ajenas a esta situación, según Deshmukh, Kanda y Thakkar (2007) “La supervivencia de la pymes vendrá dada por sucapacidad de producir más, a menor costo, en menor tiempo y con la menor cantidad de defectos”. Tomando lo anterior expuesto como argumento base, tenemos que a las pymes les resulta imperativo la optimización de sus procesos en pro de sobrevivir ante sus competidores de mismo tamaño o ser absorbidas por grandes organizaciones, es en este contexto que entra en juego la gestión de cadena de suministros(GCS) como elemento catalizador entre la mejora en el desarrollo de su logística interna y el desarrollo de una mejor relación con sus clientes (o la captación de nuevos clientes) lo que por ende permitiría la consecución de objetivos en un corto y mediano plazo.
En el aspecto de los clientes, existen casos donde el dominio de los consumidores refleja una dependencia en los clientes que puede llegara ser nociva. Este caso es común cuando la pyme actúa como proveedor de primer nivel de grandes clientes, lo que en términos generales significa que las pymes solo cuentan con un puñado de clientes que ejercen mucho poder (Levy, Powell, Yetton, 2002).
Si bien es cierto que se cuenta con mucha literatura al respecto, esta se centra en gran medida en el punto de vista de grandes organizaciones.Las investigaciones de GCS han ignorado en buena parte de su desarrollo las implicaciones que pueden llegar a tener en pymes puesto que generalmente ven a estas últimas como empresas auxiliares de grandes organizaciones (Deshmukh et al. 2007).
Tomando esto en cuenta, se plantea un nuevo paradigma a nivel organizacional que involucre el desarrollo de nuevas metodologías en GCS que consideren lascaracterísticas, limitantes, mercados, fortalezas y competencia de la pymes a la hora de ser aplicadas.
2- La gestión de cadena de suministros en pymes y su impacto en el servicio al cliente

La gestión de cadena de suministros es definida por Mentzel et al. (2001) como la coordinación estratégica y sistemática de las funciones empresariales tradicionales y las tácticas de estas funcionesempresariales dentro de una compañía en particular y dentro de la cadena de suministros, con el propósito de mejorar los desempeños a largo plazo de compañías individuales y de la cadena de suministros como un todo. Es en este sentido de búsqueda de mejores y mayores rendimientos en que las pymes trazan su plan de acción.
Existen diversas razones por las que la GCS se ha consolidado como una fase...