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SERVICIO AL CLIENTE
Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Esta es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientelay sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplimientos
Instalaciones
La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos deinventario y prever contingencias para no perjudicar más adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofreceo amplía la información, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.
El problema es que cada área de la empresa ve al cliente desde su perspectiva, sin una visión integral y a veces haciendo comentarios como a continuación mencionamos.
Vendedor.- Cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción.- Cliente ¿qué es eso?
Atención a los clientes.- Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes.
Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos públicos a nuestro negocio.
Los mandamientos de la atención al cliente dentro de la empresa y dentro de su plan estratégico; los clientes están posicionadospor encima de todos, pero muchas veces estos no se cumplen.
1. El cliente está por encima de todos
2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para elcliente tu marca hace la diferencia.
6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.
8. Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se lessatisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
10. La única verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Toda empresa debe mantener un estrictocontrol sobre los procesos internos de atención al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las evaluación del servicio de calidad y el análisis de recompensas y motivaciones. Las necesidades del consumidor son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis...