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Marketing de Servicios

Master Universitario en D. Marketing

Marketing de servicios

Luis A. Sánchez Villa

Pozuelo de Alarcón. AA: Número 1
2013-14

MARKETING
DE SERVICIOS

Marketing de servicios

Número 2

Naturaleza de los servicios
• Características de los servicios
• Clasificación de los servicios
• Dimensiones de los servicios
• Factores que explican del desarrollode los servicios:

Marketing de servicios

Número 3

Definición de servicio

Las características de los servicios frente a los bienes
tangibles, han generado un marketing específico. Las
empresas productoras de bienes y las que prestan servicios,
no pueden actuar en los mismos términos ya que la
naturaleza y objeto de los intercambios, son diferentes.

“Un

servicio es cualquieractividad o beneficio que una parte puede
ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su
producción no tiene porque ligarse necesariamente a un producto
físico”
P.Kotler 1995

Marketing de servicios

Número 4

Definición de servicio

“Actividades, beneficios o satisfacciones puestos a la venta o
proporcionados en conexión con la venta de bienes”

AmericanMarketing Asociation
“Los servicios son actividades intangibles e identificables por
separado, que proporcionan la satisfacción deseada cuando se
venden a los consumidores y/o usuarios industriales y que no
están necesariamente vinculados a la venta de un producto o de
otro servicio”

Stanton

Algo que se puede comprar y vender,
pero que no se te puede caer en un
pie

Marketing deservicios

Número 5

Tangibilidad /Intangibilidad

Sal

Bebidas
Suaves
Automóviles

Restaurantes
Comida
Cosméticos Rápida

Predominio
Intangible
Predominio
Tangible

Shostack, 1997
Marketing de servicios

Agencias
Publicidad

Líneas
Aéreas

Consultoría
Enseñanza
Número 6

Combinaciones de bienes y servicios

• Bien tangible exclusivamente
• Bien tangible conalgunos servicios

• Híbrido: bienes y servicios a partes iguales
• Servicio fundamental, acompañado de
bienes y servicios menos importantes
• Servicio puro

Marketing de servicios

Número 7

Criterios para diferenciar los bienes de los
servicios BELL

IMPLICACION DEL CONSUMIDOR
BAJA

I
N
T
A
N
G
I
B
I
L
D
A
D

Alta

Productos
industrializados

ALTA

Productosdiferenciados

1

Productos a
medida

2

3

Producto
Servicio
Indiferenciado

5

6

Servicio
Estandarizado

Marketing de servicios

Producto
Servicio
a medida

4

Baja

Producto
Servicio
diferenciado

Servicio
diferenciado

Servicio a
medida

7

8

9
Número 8

Criterios para diferenciar los bienes de los
servicios BELL

1. Productos que noincorporan ningún servicio (Materias
primas en general
2. Productos con una pequeña adaptación para adaptarse a
algún segmento (Champu para distintos tipos de cabello)
3. Productos adaptados a las necesidades de un cliente (Trajes
a medida)
4. Producto/Servicio indiferenciado (Consigna de un
aeropuerto, reservas de cine…)
5. Producto/Servicio diferenciado que se adapta a un segmento
(Clasebusiness)
6. Producto/Servicio a medida de necesidades concretas (Jet
privado)
7. Servicio estandarizado (Hamburgueserías, tintorerías…)
8. Servicio diferenciado (Seguro de incapacidad profesional,
viajes de vacaciones…)
9. Servicio a medida (Asistencia legal, psiquiátrica…)
Marketing de servicios

Número 9

Clasificación de los servicios

Por su naturaleza
(AMA)

De salud -financieros – Profesionales – De hosteleria, viajes y turismo
– Relacionados con el deporte – arte y diversión – proporcionados por
poderes públicos, semipublicos y ONG- Distribución, alquiler y leasing
– De educación e investigación – Telecomunicaciones – Personales y
de reparaciones y mantenimiento

Por el sector de
actividad
(Browing y
Singleman)

Distribución: Ponen en contacto a...