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Servicio al Cliente
Destrezas de comunicación
Introducción.
¿Cuál es la relación entre las destrezas de comunicación y la resolución de
problemas? Como profesional técnico, no sólo deberás instalar y reparar, sino que
también deberás interactuar con personas. De hecho, la resolución de problemas
incluye tanto la comunicación con el cliente como los conocimientos necesarios
para efectuarexitosamente una instalación o una reparación.

Explicación de la relación entre la comunicación y la resolución de
problemas.
Piense en un momento en la persona que debió llamar a un técnico para que
efectuara la reparación de algún elemento. ¿Sintió que ese momento era una
emergencia? ¿Valoró el hecho de que ese técnico fuera comprensivo y
responsable? Es muy probable que haya tenido unamala experiencia con el
técnico. En dicho caso, ¿existe la probabilidad de que vuelva a llamar al mismo
técnico para solucionar algún problema?
Las buenas destrezas de comunicación mejorarán las habilidades del técnico para
resolver problemas. El desarrollo de ambas habilidades requiere tiempo y
experiencia. A medida que aumenten sus conocimientos técnicos, mejorará su
habilidad paradeterminar un problema y encontrar una solución con rapidez. El
mismo principio se aplica al desarrollo de las destrezas de comunicación. Cuanto
más practique las buenas destrezas de comunicación, logrará una mayor eficacia
en el trabajo con los clientes. Un técnico con experiencia que emplee buenas
destrezas de comunicación siempre tendrá ofertas en el mercado laboral.
Para solucionar un problematécnico, es necesario conocer en detalle el problema
del cliente. En general, las personas que deben reparar un problema experimentan
una gran sensación de estrés. Si establece una buena relación personal con el
cliente, es posible que éste se relaje. Es más probable que un cliente relajado
pueda proporcionarle la información necesaria para determinar el origen del
problema y poder solucionarlo.Generalmente, el primer paso para la resolución del problema es el diálogo directo
con el cliente.

Descripción de las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento
profesional.
Ya sea por teléfono o personalmente, cuando habla con un cliente es importante
que se comunique bien y se presente de forma profesional. El profesionalismo y
las buenas destrezas de comunicación mejoraránsu credibilidad ante el cliente.
El cliente puede observar su lenguaje corporal. El cliente también puede oír sus
murmullos y sentir que se está burlando de él, incluso a través del teléfono. A la
inversa, los clientes también pueden percibir que está sonriendo mientras habla
con ellos por teléfono.

Determinación del problema que afecta a nuestro cliente.
Una de las primeras tareas deltécnico es determinar el tipo de problema que tiene
el cliente.
Recuerde estas tres reglas al comenzar una conversación:


Conocimiento: llame al cliente por su nombre.



Relación: mantenga una comunicación breve para crear una conexión personal
con el cliente.



Entendimiento: determine el nivel de conocimiento que el cliente tiene sobre el
problema para saber cómo comunicarse conél de forma eficaz.
Para lograrlo, debe practicar las habilidades para escuchar activamente. Deje que
el cliente le cuente todo el problema. Cuando el cliente le explique la situación,
verbalice palabras o frases cortas, como "entiendo", "sí", "veo" o "está bien". Este
comportamiento le garantiza al cliente que usted está atento y que lo está
escuchando. Esto no es lo mismo que interrumpirlopara realizar una pregunta o
hacer un comentario.
El técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle preguntas o comentarios.
Este comportamiento se considera grosero e irrespetuoso y genera tensión.
Muchas veces, durante una conversación, es probable que piense para sí qué
decir antes de que la otra persona termine de hablar. Cuando lo hace, no está
escuchando realmente a la otra...