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“PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES DE LA BAJADA DELOS BAÑOS EN BARRANCO, 2014”
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema de investigación
En la actualidad se han percibido muchas quejas de comensales y denuncias públicas del mal servicio que brindan los restaurantes, a través de medios de comunicación u otros; esto generaen las personas una insatisfacción y desconfianza al acudir a un establecimiento de comida. Sin embargo, debido a la necesidad del cliente, ignoran voluntariamente esta preocupación, sin importarle, incluso, el riesgo que corre su salud, pues existen antecedentes en los cuales se han encontrado insectos, cabellos y hasta roedores en la cocina de algunos restaurantes, sin mencionar la falta decalidez de servicio que brindan estos lugares. Generalmente, este problema se genera porque a pesar de que estos restaurantes conocen las necesidades, no brindan un buen servicio que se ajuste a estas necesidades; es decir, no buscan llenar ni superar las expectativas de sus clientes. Además, entre otros aspectos, no instruyen a su personal en cuanto al servicio, y no se preocupan por ver en quéafecta el servicio que ofrecen en la percepción del comensal, para poder realizar acciones de mejora de servicio. Si no se hace nada para solucionar este problema podría ocurrir una disminución de clientes y tener una mala imagen en el mercado, lo cual generaría un desbalance económico en los empresarios dueños de estos restaurantes. Por ello, una posible solución a este problema es hacer un análisis,por medio de encuestas para los clientes de estos restaurantes, con el fin de buscar las debilidades en cuanto al servicio que ofrecen. Consecuentemente, también realizar capacitaciones con el personal para brindar conocimientos acerca de calidez en el servicio, y así poder innovar y mejorar el servicio que ofrecen estos restaurantes a sus comensales.
Por tanto, en la presente investigación sebusca conocer se busca conocer con esta investigación la percepción de los clientes de la Bajada de los Baños en Barranco.
1.2 Preguntas de investigación

Pregunta general:
¿Cómo es la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio en los restaurantes de la Bajada de los Baños en Barranco, 2014?
Preguntas específicas:
¿Cómo son las percepciones según el tipo de cliente conrespecto a la calidad de servicio en los restaurantes de la Bajada de los Baños en Barranco?
¿Cuáles son los factores de calidad más recurrentes que afectan la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio en los restaurantes de la Bajada de los Baños en Barranco?
¿Cuáles son los factores de calidad menos recurrentes que afectan la percepción de los clientes con respecto a la calidadde servicio en los restaurantes de la Bajada de los Baños en Barranco?
1.3 Objetivos de la investigación:
Objetivo general:
Determinar las percepciones de los clientes sobre el servicio de restaurantes de la Bajada de los Baños en Barranco, 2014.
Objetivos específicos:

Determinar las percepciones según el tipo de clientes con respecto a la calidad de servicio en los restaurantes de laBajada de los Baños en Barranco.
Identificar los factores de calidad más recurrentes que afectan la percepción de los clientes respecto a la calidad de servicio en los restaurantes de la Bajada de los Baños en Barranco.
Identificar Los factores menos recurrentes que afectan la percepción de los clientes con respecto a la calidad de servicio en los restaurantes de la Bajada de los Baños en Barranco.1.4 Justificación de la investigación:
Esta investigación es importante porque ayudará a satisfacer las necesidades de los clientes brindándoles un servicio de calidad, también creara una buena imagen de estos restaurantes y podrán mejorar su economía.
Por ello, la realización del presente estudio, brinda un acercamiento teórico desde el campo del servicio hacia los clientes, este...