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Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda

GOBIERNO DE GUATEMALA

MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS

BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO

Guatemala: Apoyo a La Modernización del Ministerio de Finanzas Públicas Préstamo 2050/OC-GU

GUIA DE GESTION Y ATENCION MESA DE AYUDA (Versión para el usuario)

100% del producto No. 2

Elaborado por: Licda. Yolanda Mazariegos Barth Experta enContabilidad Gubernamental Contrato no. 104/2011

Autorizado por: Lic. Jorge A. Montenegro N. Director de Contabilidad del Estado

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Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda

Guatemala, septiembre de 2011 Tabla de Contenido Introducción………………………………………………………………..……………3

Cómo contactar a la mesa de ayuda Datos Generales……………………………………………………………………….... 4 Otros datosGenerales……………………………………………………………………5 Formas de Contactar a la mesa de ayuda y cuando deben de utilizarse…………………6

El asesor de mesa de ayuda Funciones básicas del asesor de mesa de ayuda….…... ...…………………....................9 Funciones generales de la mesa de ayuda……………………………….......................10 Funciones básicas del supervisor de seguimiento a la mesa de ayuda…………………10

La atención de la mesa de ayuda: Recomendaciones paraentidades que tienen unidades ejecutoras……………………..11 Establecimiento de prioridades de atención…………………………….......................11 Gestión de la disponibilidad de los sistemas…………………………….......................13 Gestión de incidentes……………………………………………………...................... 14 Gestión de problemas………………………………………………………..................14 Cumplimiento de Peticiones……………………………………………………………14 Gestiónde cambios en los sistemas…………………………………….........................15 Protocolo y otras reglas de atención a seguir Importancia de seguir el protocolo de atención………………………………………..16 Reglas de Protocolo……………………………………………………………………17 Anexos: Glosario………………………………………………………………………………...18 Niveles de soporte……………………………………………………….......................19 Formato de envío de casos…………………………………………………. ………….20Formato para solicitar cita para visita a la mesa de ayuda y/o asistencia en horario inhábil…………………………………………………………………………..22 Formato de oficio a ser enviado a la Dirección de Contabilidad del Estado para cuando se requiere el mismo………………………………………........................23

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Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda

INTRODUCCION De conformidad al Decreto No. 101-97 del Ministerio deFinanzas Públicas es necesario que los entes rectores de los sistemas: Sistema de Gestión –SIGES- y Sistema de Contabilidad Integrada – SICOIN- cuenten con los conocimientos y procedimientos adecuados que les permitan con las mejores prácticas monitorear y asistir a las entidades de gobierno central y entidades descentralizadas y autónomas sobre la correcta aplicación de los sistemas. Los EntesRectores del Ministerio de Finanzas Públicas, que comprenden a las Direcciones de: Dirección Técnica del Presupuesto, Dirección de Contabilidad del Estado y Tesorería Nacional. El Ministerio de Finanzas Públicas a través de la Dirección de Contabilidad del Estado como ente rector del Sistema Integrado de Contabililidad –SICOIN WEB- asumió a partir del mes de julio de 2011 la rectoría de laasistencia brindada anteriormente por la mesa de ayuda del SIAF. Esto lo hace como un medio para continuar con el apoyo a las entidades que utilizan los sistemas SIGES y SICOIN. Se hace necesario hacer del conocimiento de los usuarios de estos sistemas este nuevo procedimiento. En esta fase es importante integrar a todos los involucrados para que mediante una adecuada gestión del conocimiento seinstitucionalice y consolide la atención brindada por la mesa de ayuda. Con esta finalidad se elaboró la Guía de Gestión y Atención de la Mesa de Ayuda. El proceso de institucionalización y consolidación de la mesa de ayuda permitirá llevar el servicio que presta la misma a su máximo potencial. La primera versión del documento recoge las buenas prácticas y lecciones aprendidas por los...