Los 8 Principios Que Debe Comprender Un Auditor

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ENFOQUE AL CLIENTE
El principio de enfoque al cliente se explica del siguiente modo:

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Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían atender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

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El propósito de cualquier organización esbuscar y retener clientes ya que sin estos no podría
sobrevivir. Este hecho fundamental se expresa en el apartado 0.1 de ISO 9004. En este
contexto, se considera cliente a cualquier persona u organización que recibe un producto; esto
incluye a consumidores, compradores, usuarios finales, minoristas y beneficiarios (ISO 9000,
aparrado 3.3.5). Todas las organizaciones dependen de su clientela. Portanto, a través de la
organización, el auditor debería esperar encontrar gente que sabe cuan fundamental es
satisfacer a los clientes e incluso quiénes son esos clientes.

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Antes de responder a las órdenes de un cliente, una organización debería comprender cuáles
son las necesidades de éste. Por ejemplo, un cliente solicita un producto sin saber que hay varias
versiones del mismo;entonces, el vendedor le pregunta qué uso le piensa dar y le explica las
diferentes versiones que hay. Una vez hecho esto, deja que el cliente escoja el producto que mejor

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se ajusta a su necesidad, y añade más explicaciones para evitarle cualquier malentendido. Por
tanto, el auditor debe esperar hallar una actitud amable y servicial en el personal que atiende los

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pedidos. Uncomportamiento que hace que el cliente se vaya complacido con la atención que ha
recibido su solicitud se ajusta al principio de enfoque al cliente.

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Para alcanzar una posición en la que se ofrezcan productos y servicios que satisfacen las
necesidades del cliente, la organización tiene que investigar para descubrir las posibles
necesidades futuras de los clientes. Esta investigación tiene querelacionarse con el desarrollo del
producto, de modo que los productos tengan cualidades actualizadas cuando el cliente busque
nuevos beneficios en los productos que la organización le ofrece. Por tanto, el auditor debería
buscar los procesos que analizan el mercado, los comportamientos de clientes o consumidores, la
posible legislación futura, etc. y que éstos se vinculen con los procesos derealización del producto.

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En la práctica, el enfoque al cliente significa que todo el personal de la organización vea al
cliente como el principal patrocinador y, por lo tanto, satisfacer sus necesidades es una prioridad
por encima de cualquier otra demanda. No obstante, hay otros requisitos que la organización debe
atender y que tendrán que ser equilibrados con los del cliente, lo cual, aveces implica que no se

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pueda satisfacer al cliente ¡salvo quebrantando la ley! Una organización siempre tiene la capacidad
para decidir no comprometerse con cierto tipo de gente y de organizaciones. Por tanto, el auditor

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debe esperar encontrar un sistema sólido en el que el cliente es el primero en la lista de prioridades,
y que en el proceso de toma de decisiones sus requisitostambién se consideran prioritarios; así

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también, que en los procesos más vinculados a la atención del cliente sus intereses estén por
delante y que todos escuchen al cliente.

El enfoque al cliente es un principio al que ISO 9001 dedica un apartado específico. Si el auditor
detecta algún rasgo particular en la cultura de la empresa, debería ver de qué manera esos rasgos
afectan el gradode satisfacción del cliente analizando los procesos vinculados al cliente y cómo se
mide la eficacia de éstos; por ejemplo a través de la percepción y la reacción del cliente (Enfoque
basado en hechos), de las opiniones de los empleados sobre la orientación que la organización
tiene hacia el cliente (Participación del personal).

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LIDERAZGO

El principio de liderazgo se explica del...