los costos

INDICADORES DE GESTIÓN
COMO ELABORARLOS

Indicadores de Gestión, como elaborarlos
1. Abordando una Unidad Administrativa
Una unidad o departamento es un subsistema de la empresa, que puede ser
analizado como un sistema productor de bienes y servicios y que posee su
propia Misión para el logro de los objetivos globales de la empresa.

P
R
O
V
E
E
D
O
R

Procesos
Insumo
s

CL
Producto I
s
E
N
T
E
S

1.1 Familias de Indicadores de Gestión

Cada unidad tiene mucho que gestionar para lograr la calidad y la productividad,
los siguientes grupos de indicadores nos indican que debe ser gerenciado y
controlado:
•
•
•
•

Servicio al Cliente
Efectividad en el cumplimiento de sus compromisos
Eficiencia en el uso de los recursos
Mejoramiento y motivacióndel recurso (familia de indicadores que no
trataremos en este curso)

1.2 Aspectos Básicos de la Gestión de la Empresa
Para gerenciar una empresa o unidad administrativa tenga en cuenta las
siguientes claves:
•

Calidad del producto: especificaciones técnicas, que aseguren la
satisfacción del cliente en diseño y producto.

•

Cantidad de productos y servicios entregados o prestados,es decir, la
producción necesaria para satisfacer al cliente y lograr los niveles
óptimos de operación.

•

Oportunidad en la entrega: tener en cuenta con cuanto tiempo debe
hacer el pedido el cliente y dar cumplimiento a este compromiso.

•

Costos en los productos o servicios: el gasto de compra de los recursos
que se requieren para elaborar los productos o servicios.

•Seguridad del sistema: se refiere a contar con los recursos humanos,
técnicos, etc., que el sistema necesita para estar en funcionamiento.

•

Moral: velar por el mejoramiento permanente y por mantener la
motivación de todos hacia la calidad.

1.3 Aspectos Básicos de la Gestión Vs. Familia de Indicadores
Para ayudarnos a saber qué gestionar (y construir indicadores), en cada unidad
miremos larelación entre grupos o familias de indicadores y los aspectos
básicos que se gestionan dentro de las mismas.
•

Gestión de la Calidad del producto o servicio, orientada por la búsqueda
de alternativas para mejorar el diseño del producto o servicio con miras
a incrementar la satisfacción del cliente. Foto alguien pensando en el
diseño de un producto.

•

Gestión de la Cantidad, orientadaa la efectividad en el cumplimiento de
compromisos, esta esta determinada por la programación de la
producción, de las ventas y por la asignación de recursos. Foto en una
bodega de una empresa.

•

Gestión en la Entrega, orientada a la efectividad en el cumplimiento de
compromisos. Foto de alguien llevando productos a un camión.

•

Gestión del Costo, orientada a mejorar la eficienciaen el uso de los
recursos y a mejorar la producción a través de incorporar y reestructurar
nuevos procesos y tecnologías. Foto de alguien arreglando máquinas.

•

Gestión de la Seguridad, esta condicionada por las políticas y medidas
tomadas por la alta gerencia.

•

Gestión de la motivación, el gerente de la unidad debe ser también
responsable de este aspecto en lo que se refiere acomunicación,
liderazgo, entrenamiento, desarrollo y participación. Foto personas
trabajando y como contentas

2. La Satisfacción del Cliente
Primero que todo para satisfacer al cliente debemos incluir los atributos que
cliente valora, debemos diseñar los productos o servicios y el como vamos
a realizarlo, teniendo en cuenta lo que quiere el cliente, No podemos caer
en el error de diseñarun servicio, aunque cumplamos con las
especificaciones de diseño, sin sondear la opinión del cliente, es muy
importante tener presente las opiniones de clientey buscar concordancia en
los trabajos, los tiempos, los diseños, etc.
2.1 Atributos para la Satisfacción del Cliente
Los siguientes atributos son los que deben ser considerados, cualquiera sea
la unidad administrativa, para diseñar...