Los Cuatro Acuerdos

“Atención a Clientes Conflictivos

(“difíciles”)





OBJETIVOS GENERALES



• Conocer que es una objeción y qué es un reclamo.

• Determinar cuál es la diferencia entre queja yreclamo.

• Ofrecer al personal de ventas herramientas efectivas para identificar la verdadera objeción y aclarar la objeción de manera efectiva.

• Conocer cómo enseñar al cliente adecir SI.

• Determinar las tácticas más eficientes para resolver las objeciones.

• Determinar cómo desactivar las objeciones más importantes.

• Orientar al personal de ventas yservicio al cliente para que logren resolver reclamos y encontrar la mejor solución.

Contenido:
Conocimiento del grupo.- rompehielos
Motivación para el cambio:
- Conocimiento del grupo
-¿Qué es participar?
- El porqué del cambio (resistencia)
- ¿cómo lograr la excelencia en el servicio?:
- La importancia de servir?


Taller de conversaciones difícilesEjercicios de Entrenamiento:

Ejercicios y métodos para manejar conversaciones difíciles, sin perder de vista el objetivo y cuidando la relación humana.



El Cliente
- Manejo de las expectativasdel cliente.-
- Expectativas y percepciones (Servicio en términos temporales)
- Tipos de clientes según el grado de fidelidad
- Control de procesos en atención al cliente·Ejercicio 1 para comprender los errores de pensamiento, los incorrectos manejos de la emoción, acciones y omisiones comunes que conducen a conversaciones difíciles. (Role Playing - Ejercicios grupales 2 omas personas)



·Ejercicio 2 que facilitan la transformación de conversaciones difíciles en conversaciones productivas utilizando PNL. (Role Playing - Grupos de 2 personas)



· Ejercicio 3Adiestramiento práctico del lenguaje corporal, tonos de voz, palabras, gestos, microgestos, expresiones y microexpresiones. (Role playing - Grupos de 2 personas)




Tipos de clientes según...