los ensayos

1.- ¿Qué es servicio? Conjunto de prestaciones que el usuario espera, además del servicio o producto básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
Un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados).
2.- Características del Servicio.
* No se puede demostrar.
* No se almacena.
* No se puede revocar.
* El servicio a ofrecer debe tener el nivel adecuado de calidad antes de su prestación.
* No es tangible.
* Requiere de interacción humana
* Mientras más gente tenga que encontrar el beneficiario durante la prestación delservicio, menos probabilidad hay de quedar satisfechos.
¿Qué es Calidad de Servicio? Es el resultado de comparar las expectativas del usuario y las cualidades del servicio.
También la minimización de la distancia entre las expectativas del usuario con respecto al servicio y la percepción de éste tras su utilización.
Componentes de la Calidad de Servicio.
Carácter Tangible: Aspecto palpable enla prestación del servicio.
Fiabilidad: Es el aspecto de la calidad que se transmite al usuario, la Seguridad Rapidez: Correcta prestación del Servicio en el tiempo y momento adecuado.
Competencia: Nivel adecuado de conocimiento.
Cortesía: Aspecto relacionado con el respeto y el buen trato que se le debe al usuario.
Credibilidad: Significa cumplir con lo que se le promete al usuario.Seguridad: Certeza de que se va a prestar el servicio en todos los escenarios que se puedan dar.
Accesibilidad: Servicio al alcance de la mayor cantidad de usuarios.
Comunicación: Transmitir todas las bondades que representa un servicio.
Conocimiento del Consumidor: Conocimiento que tiene el ente empresarial acerca de los diferentes tipos de usuarios que pueden hacer usos de sus servicios.

¿Quién esun cliente? Es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de recurrir en busca de un bien o servicio.

¿Qué tipos de clientes hay?
Satisfechos
Neutrales
Insatisfechos

Apóstoles
Leales
Mercenarios
Rehenes
Desertores
Terroristas

¿El usuario siempre tiene la razón? Visto de otra manera “el usuario con razón o sin razón es importante para la organización”.La Calidad del Servicio es: Un Concepto Transformacional, es una Filosofía, un proceso del pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, tarde o temprano, un conjunto de métodos.

Momentos de Verdad: Son episodios en los cuales un usuario hace contacto con algún aspecto de la compañía por remoto que sea, debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión del servicio.
Elproblema y reto, desde este punto de vista, consiste en que la mayor parte de los momentos de verdad se presentan muy lejos del campo visual inmediato de la gerencia.
Como los gerentes no pueden estar allí para influir en la calidad de tantos momentos de verdad, tiene que aprender a manejarlos indirectamente.
Es decir, creando una organización orientada hacia el usuario, sistemas amables, así como unambiente de trabajo que refuerce la idea de colocar al usuario en primer lugar.

Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio es mediocre.

Si un trabajador del sector operativo tiene a su cargo una actividad y la hace mal en el eslabón que le corresponde en la cadena de experiencia del usuario, probablemente está borrando de la mente de éste todos los recuerdosde buen trato que hasta ahora había recibido.
Pero si lo hace bien, éste trabajador tiene la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones que hubieran podido ocurrir antes que el usuario llegara hasta él.
El trabajador en la línea de batalla es el momento de verdad.

Clasificación de los momentos de verdad.
Momentos Amargos: Momentos de verdad mal manejados
Momentos Estelares: Son...